Mein Liebling «Chicken McNuggets» ist eher ein komplexer Fall und gab mir beim ersten Besuch des Automaten kurz zu denken.
Gestern war Welt Usability Tag. Die Swiss UPA hat das Motto für die Zürcher Konferenz erweitert zu «Self Care – von Face to Face to Interface». Eingangs kam die Frage, was die meistgeliebten oder meistgehassten Self Care Systeme sind. Wenig überraschend fällt 90% des Publikums ein schlechtes Beispiel ein. Ich hab mal zu den restlichen 10% gehört:
Grade vor dem UPA-Anlass wollte ich gestern mittag im McDonalds* Stauffacher noch schnell was zu Essen holen, bevor das Tram kommt – aber oh Schreck, mindestens 60 Leute in den Warteschlangen. Dafür gibt’s eine freie Self Care Station …
Ich benutze also den Touchscreen-Automaten zum Bestellen (zum 2. Mal) und – in 4 (!) Minuten war ich mit dem fertig gepackten Menü wieder an der Tramhaltestelle. In der Mittags-Stosszeit. Respekt.
Und so hats funktioniert: Es geht los mit der Zahlungsvorbereitung, d.h. dem Reinschieben der Kreditkarte. Bei dieser Prozessumkehr werden mögliche Bedenken der Self-Care-Neulinge auf dem ersten Screen abgefangen:
Es folgt die Frage: Möchten Sie hier essen oder etwas mitnehmen? (Vermutlich wird jetzt schon im Hintergrund das Tablett oder die Tasche gezückt).
Bei der Wahl des Menüs hatte ich mich bei der ersten Nutzung des Automaten schon etwas durch die Cluster geklickt. Der Vorteil von McDonalds ist natürlich die Self-Care-Tauglichkeit der Produkte: limitierte Produktauswahl, starke Standardisierung, klare Produktnamen.
Kleine Hürde: Mein Liebling «Chicken McNuggets» ist eher ein komplexer Fall und gab mir beim ersten Besuch des Automaten kurz zu denken. Ist das jetzt ein Klassiker oder sind das nur die Burger? Auch wird leider nicht erwähnt, wie viele Saucen-Sorten man je nach Bestellgrösse der Nuggets dazu erhält. Man ist hier also mit Produktkenntnissen schon noch sicherer bei der Auswahl, aber soo viel ist das ja nicht (und ich hab auch die richtige Anzahl Saucen gekriegt).
Der Warenkorb reagiert deutlich auf jede Produktwahl. Am Ende noch Bestellung bestätigen und PIN zur Kreditkarte eingeben – und jetzt?
Die Maschine sagt mir, wo es jetzt was zu essen gibt … und bis ich mit meiner Quittung die 5 m zum Tresen gelaufen bin, ist mein Essen auch schon parat. Vermutung: die Küche produziert «auf Risiko», d.h. dass nicht nur die Verpackung schon parat liegt, sondern auch mein Burger schon abgerufen wird, während er an der Self Care Station erst im Warenkorb liegt, so dass bei Zahlung nur noch eingepackt werden muss.
Fazit: In diesem Self Service Prozess läuft vieles richtig. Beschränkte Komplexität der Produkte, weitgehend gute Benutzerführung im Prozess und passende Erklärungen zu den Schritten vor und nach der Automatenbedienung plus eine clevere (Küchen-)Logistik. So mag ich Self Service. Danke, McDonalds, für dieses angenehme Nutzungserlebnis zum Welt Usability Tag.
*Die Autorin isst 2x im Jahr bei McDo. Dank Automat dieses Jahr 4x. Wenn das kein Umsatzeffekt ist ;-).
