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Viel Verwirrung bei der Volltextsuche

Fachartikel in Netzwoche

Das Feld für die Volltextsuche einer Website übt eine nahezu magische Anziehungskraft auf viele User aus ? umso wichtiger, dass sie auch etwas Sinnvolles zurückbekommen.

Von: Peter Hogenkamp, Zeix AG

Es hat sich inzwischen herumgesprochen: Eine gute Informationsarchitektur ist für Websites wichtig. Sind die Inhalte sinnvoll strukturiert? Ist die Benutzerführung intuitiv? Sind die Bereichstitel ausreichend sprechend?
Doch dummerweise lässt sich der Benutzer oft überhaupt nicht führen. Stattdessen stürzt er sich auf das Suchfeld, tippt ein, was ihm als erstes in den Sinn kommt, und ist sehr schnell am Ziel ? oder weiter davon entfernt denn je.
Die Messlatte, an der jede Suche gemessen wird, sind die bekannten Suchmaschinen wie Google, Altavista oder search.ch. Wir schimpfen oft über sie, aber eigentlich funktionieren sie inzwischen ganz ordentlich, was Relevanz und Aufbereitung der Treffer angeht. Die Site-interne Suche dagegen wirkt häufig, als hätte der Webmaster nur die Software aufgespielt, ohne sie auch nur einmal auszuprobieren.

«Online Banking»? Nie gehört.

Auch eine Schweizer Grossbank liefert ein Beispiel zu nahezu jeder Regel, wie Site-Suche nicht funktionieren sollte (die andere macht es übrigens nicht viel besser, aber beide scheinen auch dieselbe Software für die Volltextsuche zu benutzen):

Wer nach «Online Banking» sucht, bekommt die erstaunliche (und zudem holprig formulierte) Meldung: «Suche hat nichts gefunden!! Versuchen Sie Ihre Suchwörter zu ändern.» Was gibt es da zu ändern? Vielleicht «Onlinebanking»? Nichts. «Internet Banking»? «Electronic Banking»? «Web Banking»? Keine Treffer. Wäre man anderswo, man würde an dieser Stelle annehmen, dass das gesuchte Produkt nicht angeboten wird.
Erst der Rückweg über die Homepage zeigt, wonach hätte gesucht werden sollen: «e-banking», und zwar bitte in genau dieser Schreibweise, denn «ebanking» führt zu keinen und «E-Banking» zu anderen Ergebnissen.
Werden endlich Treffer angezeigt, wäre logischerweise der oberste jene Seite, die auch von der Homepage verlinkt ist: «Willkommen in der Welt des e-banking». Diese taucht in der Trefferliste jedoch überhaupt nicht auf.
Es werden deutsche und englische Trefferseiten gemischt ausgegeben, auch wenn man sich zu Beginn der Session Deutsch gewählt hat oder sogar bei den Suchoptionen «Englisch» wegklickt.
Die Treffer werden untereinander ausgegeben, 20 auf jeder Seite, ohne dass zu erkennen wäre, aus welchem Bereich der verzweigten Websites die Seiten stammen. Viele Treffer enthalten als Überschrift nur ein Datum.

Die Liste liesse sich fortsetzen. Jeweils das Gegenteil des beschriebenen Effekts wäre die richtige Umsetzung.

Nur wenige Chancen

Erinnern wir uns an die Ausgangslage: Wir haben es mit einem User zu tun, der sich entweder nicht mit der Navigation Ihrer Site vertraut machen wollte, oder der es gar erfolglos versucht hat. Diese Person müssen Sie möglichst rasch zum Ziel tragen, sonst wird sie bald den Browser schliessen und Ihre Website in Zukunft in Ruhe lassen.
Versetzen Sie sich also in die Person. Denken Sie sich selbst Suchbegriffe aus und schauen Sie, wie Ihre Site antwortet. Fragen Sie Ihre Mutter, wonach sie suchen würde. Beschlagworten Sie Ihre Seiten so, dass auch Synonyme gefunden werden. Analysieren Sie die Such-Logfiles Ihres Servers. Machen Sie die Volltextsuche zu einem leistungsfähigen Problemlösungstool, anstatt sie selbst zum Problem werden zu lassen.
Wenn Ihnen das alles zu kompliziert ist ? die Site-Suche lässt sich sehr gut outsourcen, sie kann auch als ASP-Lösung beim Hersteller laufen, und Sie binden nur die Suchergebnisse in Ihre Website ein. Neben der Software der bekannten Suchmaschinenbetreiber gibt es neue Herausforderer mit innovativen Lösungen: Das schwedische Produkt Mondosearch gliedert die Trefferliste nach Kategorie, was deutlich übersichtlicher ist als eine unstrukturierte Liste. Und der Clou: Dem störrischen Publikum, das sich eben noch Ihrer Navigation verweigert hat, reichen Sie so einfach an dieser Stelle einen Überblick über Ihr Angebot nach.

Zehn Regeln für gute Site-Suche

  1. Suche gut positionieren
    Die Suche sollte möglichst auf jeder Seite, mindestens auf der Homepage, sofort ins Auge stechen. Verwenden Sie keinen Link, sondern ein Eingabefeld. Schreiben Sie keinen Text wie «Suchbegriff hier eingeben…» in das Feld ? für Anfänger ist dies nur eine weitere Hürde, denn «dort steht ja schon etwas».
  2. Mehrfach-Beschlagwortung
    Die Suche muss Synonyme kennen. Wer auf einer Mobilfunksite «SMS» eingibt, muss auch ein Dokument finden, das «Kurznachrichten» heisst. ^
  3. Alle Bereiche durchsuchen
    Eine Suche sollte alle Bereiche der Website durchsuchen, nicht nur den Produktkatalog. Wer auf einer Shopping-Site «Lieferzeit» eingibt, sollte nicht die Meldung erhalten: «Ein Produkt mit dem Namen „Lieferzeit“ konnte nicht gefunden werden.», sondern die Versandbedingungen. Wenn Sie Einschränkungen des Bereichs zulassen wollen (Suchen in: «Bücher» ? «CDs» ? «DVDs» ? «Über uns»), geben Sie als Vorgabewert «Alle Bereiche» vor.
  4. Profisuche? AND? NOT?
    Richten Sie eine «Profisuche» oder «Erweiterte Suche» ein, aber nicht auf der Haupt-, sondern verlinkt auf einer Unterseite. Zunehmend weniger Surfer kennen die Verknüpfungen der Boole’schen Algebra, also erlauben Sie andere Möglichkeiten.
  5. Sprechende Trefferlisten
    Schon die Kurzbeschreibungen des Dokuments sollten erkennen lassen, ob es relevant ist.
  6. Nur Treffer in einer Sprache
    Wenn Ihre Website zum Beispiel viersprachig ist, präsentieren Sie nicht viermal hintereinander denselben Text in allen vier Sprachen, sondern zeigen Sie nur Treffer in der vom User gewählten Sprache an.
  7. Nach Bereichen sortiert ausgeben
    Wenn Ihre Software dies unterstützt, geben Sie die Treffer nach Bereichen aus: «5 Artikel gefunden in Bereich Shop», «3 Programme im Bereich Downloads», «2 Texte im Bereich Hilfe».
  8. Vergessen Sie die Prozentzahlen
    Oft wird man die Relevanz der Treffer in Prozent angezeigt. Bei der Suche nach «Kraftwerk» bei ABB haben die ersten zehn Treffer eine Relevanz von 99% oder 100%. Bei der Suche nach «A-Post» bei der Schweizer Post hat der höchste Treffer eine Relevanz von 12%. Fazit: Eine nutzlose technische Spielerei; wichtig ist allein die Reihenfolge der Anzeige.
  9. Keine Treffer? Helfen Sie.
    Wenn die Suche keine Treffer hat, schreiben Sie es, und zwar so, dass man auf der Trefferseite nicht übersieht. Machen Sie ausserdem knappe Verbesserungsvorschläge wie: «Versuchen Sie es mit einem weniger spezifischen Suchbegriff.»
  10. Lernen Sie die Suchenden kennen
    Prüfen Sie regelmässig, welche Suchanfragen eingegeben werden und vollziehen Sie die Suchergebnisse nach. Wären Sie zufrieden gewesen?

aus: Netzwoche 39 / 2001

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