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«Wir machen jetzt Onlinebanking»

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Wie gestaltet eine Bank ihr Internetportal benutzerfreundlich? Ein Besuch in einem Testlabor

Höchstens jeder fünfte Schweizer Bankkunde erledigt seine Zahlungsaufträge per Internet. Damit es mehr werden, hilft die Firma Zeix, Hürden aus dem Weg zu räumen.
Wären da nicht Kamera und Mikrofon, wärs ein alltäglicher Vorgang, den Franz G. im Labor der Zürcher Firma Zeix zu absolvieren hat. Doch die Testperson wird von Experten im Nebenraum beobachtet. Sie protokollieren seine Bewegungen und Kommentare. Vor sich hat der 50-Jährige zwei Einzahlungsscheine. «Das ist jetzt also für den Postschalter», sagt er, und korrigiert sich sogleich: «Aber nein, wir machen jetzt Onlinebanking.»

Das Zahlen per Internet ist erst für jeden fünften Schweizer Bankkunden selbstverständlich. Und das auch nur bei den grossen Finanzinstituten (siehe unten). Die Branche müsse jetzt die Kundengruppe der «Konservativen» erobern, sagt Zeix-Geschäftsführer und Versuchsleiter Peter Hogenkamp. Das seien jene Kunden, die zwar neue Technologien wie das Internet nicht per se ablehnen, sich aber damit schwer tun.

Die Hürden aus dem Weg zu räumen, kann vereinfachend als Geschäftszweck von Zeix beschrieben werden. Aktuell testen die Zürcher Internetpioniere für die Bankengruppe Raiffeisen deren neues Portal fürs Onlinebanking. Dabei geht es um mehr als nur Design, wie Hogenkamp sagt. «Usability» heisst das Zauberwort in der Fachsprache. Allgemein heisst das: Das Produkt soll so benutzerfreundlich wie möglich gemacht werden. Konkret will Zeix helfen, die Kluft zwischen der Sichtweise der Bankprogrammierer und den Erwartungen der Bankkunden zu schliessen. Dazu wurden neben Franz G. fünf weitere Testpersonen ins Zürcher Labor aufgeboten.

Umbenennung wirkt Wunder

Kleinere Hürden liessen sich schnell erkennen und sofort beseitigen: ein zu langes Eingabefeld beispielsweise für die Identifikationsnummer des Bankkunden, das unnötig Verwirrung stiftet. Oder unglücklich gewählte Beschriftungen. Schon früher konnte Zeix feststellen, dass viele Benutzer einer anderen Bank Mühe hatten, die Liste ihrer wiederkehrenden Zahlungen zu finden. Denn diese waren unverständlich mit «Zahlungsgruppe» beschriftet. Die Umbennung in «Zahlungsvorlage» wirkte Wunder.

Bis zu 40 Prozent bleiben offline

Manche Bankfachleute neigten dazu, solche Details herunterzuspielen, sagt Hogenkamp. Doch genau daran könne der Einstieg ins Onlinebanking scheitern. So stellen die Banken fest, dass ein Teil ihrer Kunden zwar das Passwort zum Internet-Einstieg in ihr Konto angefordert hat, aber dennoch ihren Zahlungsverkehr traditionell auf Papier erledigt. Deren Anteil liegt je nach Bank zwischen 10 und 40 Prozent. Die Zahlen sind aber nicht vergleichbar (siehe ebenfalls unten).

Selbst wenn der Einstieg so anschaulich wie möglich gestaltet wird, bleiben für die Online-Anfänger Hürden. Um die Zahlungsaufträge per Internet zu vereinfachen, präsentiert Raiffeisen am Bildschirm einen Einzahlungsschein der Post (wie andere Banken auch). Doch anders als auf dem Papier kann dieser virtuelle Schein nur in einer vorgegebenen Reihenfolge ausgefüllt werden: Zuerst muss die Kontonummer eingegeben werden. Ist diese dem System bekannt, hilft es dem Nutzer, indem es Namen und Adresse des Empfängers automatisch einträgt. Die Testperson Franz G. indes weiss davon nichts und versucht vergeblich, zuerst die Adresse einzutragen. Er sagt: «Dieser Schein ist nicht genau gleich wie der auf Papier.» Im Nebenraum diskutieren die Experten, wie sich solche Fallen für den Benutzer vermeiden lassen.

«Jetzt würde ich abbrechen»

Eine andere Testperson, eine 37-jährige Dokumentalistin, überwindet die Hürde des Einzahlungsscheines, scheitert aber an einer weiteren Aufgabe: Sie soll online Aktien zulasten ihres Kontos kaufen. Obwohl die Frau intuitiv die richtigen Felder anklickt, wird sie unsicher und sagt: «Wenns mein Geld wäre, würde ich jetzt abbrechen.» Testleiter Hogenkamp sagt zu seinen Kollegen: «Diese Szene spielen wir nächste Woche den Leuten bei Raiffeisen vor. Dann sehen sie, dass wir da noch etwas verbessern müssen.»

Das Ergebnis wird im Frühjahr auf der Webseite der Bank zu sehen sein. Bis dahin wird weiter getestet.

Immer mehr bezahlen online

Bei Raiffeisen verfügen 170 000 der 2 Mio Kunden über einen Internet-Zugriff auf ihr Konto, also jeder Zwölfte. Bei der Berner Kantonalbank (BEKB) ist von 500 000 Kunden jeder 15. online. Wer schon länger Onlinebanking anbietet, nennt auch höhere Anteile: Bei der Postfinance ist es mehr als jeder fünfte der 2,2 Mio Kunden, bei der Credit Suisse ist es fast jeder Fünfte der über 2 Mio Schweizer Kunden. Ähnliche Zahlen nennt die UBS. Nicht jeder Kunde, der über Passwort und Streichliste verfügt, erledigt seine Bankgeschäfte tatsächlich per Internet.

Sämtliche Finanzinstitute nennen einen bedeutenden Anteil nicht aktiver Onlinekunden: Bei der UBS waren 40 Prozent der E-Banking-Kunden in den letzten drei Monaten nicht aktiv, bei Postfinance 28 Prozent. Raiffeisen nennt 26 Prozent, bezogen auf die letzten 60 Tage. Die BEKB nennt 10 Prozent inaktive Onlinekunden, bezogen aber auf die letzten 12 Monate. Bei der Credit Suisse schliesslich war jeder 5. Online-Kunde noch nie online.

Dessen ungeachtet erfreut sich das Onlinebanking «konstanter Zuwachsraten», wie Raiffeisen betont. Die Bankengruppe nennt durchschnittlich 5000 Neuverträge je Monat, die UBS noch mehr. Doch setzen die Banken auch starke Anreize fürs Online-Banking, etwa durch das Schliessen von Filialen (wie aktuell bei Raiffeisen) oder den Erlass von Kontogebühren wie bei der Post. (mk)

Aus Bund, 10.10.2003, Matthias Knecht
Artikel (PDF, 1 Seite, 78KB)

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