Usability-Test: Beim technischen Hürdenlauf WLAN bleibt die Hälfte der User auf der Strecke

Fachartikel in Netzwoche

Während zu Hause und am Arbeitsplatz die meisten User schon an einer schnellen Leitung sitzen, ist das unterwegs noch eher die Ausnahme. Wie ein exklusiv von Zeix für die Netzwoche durchgeführter Usability-Test zeigt, könnte die Nutzung von Hotspots auch die Ausnahme bleiben ? falls die Angebote nicht deutlich benutzerfreundlicher werden.

Von: Sandra Steiner, Netzwoche und Peter Hogenkamp, Zeix AG

Hotspots werden selten genutzt: Nur 25 Prozent aller amerikanischen und 17 Prozent aller englischen Business-Reisenden nutzen unterwegs diese Internetzugänge per Wireless LAN (kurz WLAN). Dies das Resultat einer Gartner-Studie. Als Grund gaben die Befragten an, ihr Unternehmen würde die Hotspot-Nutzung nicht bezahlen, weil diese nicht in den Telecom-Verträgen enthalten sei. Technische Schwierigkeiten hingegen seien zweitrangig, winkten die befragten Businessleute ab.
Die Netzwoche wollte von der Usability-Spezialistin Zeix AG wissen, ob die WLAN-Zugänge tatsächlich so einfach zu nutzen sind, wie die Umfrage suggeriert. Mit insgesamt 15 PC-erfahrenen, jedoch WLAN-unerfahrenen Testpersonen hat Zeix daher Hotspots an fünf verschiedenen Standorten auf ihre Nutzungs- und Zugangsfreundlichkeit getestet.

Hürde 1: WLAN einschalten
In der Schweiz existieren an weit über 1000 Standorten Hotspots, die dem User einen Breitbandzugang zum Internet bieten. Wer mit einem entsprechenden Endgerät ? meist Laptop oder PDA ? ausgerüstet ist, soll in Sekundenschnelle online sein, so das Versprechen der verschiedenen Hotspot-Anbieter.
Die Sekunden entpuppten sich beim Usability-Test jedoch als Wunschdenken der Anbieter: Unmittelbar nach dem Aufstarten des fabrikneuen Laptops mit integriertem WLAN tauchten nämlich bereits die ersten Probleme auf: «Muss WLAN noch speziell aktiviert werden?», fragten sich mehrere Testpersonen. Aus Sicherheitsgründen und vor allem aufgrund des Stromverbrauchs wird die WLAN-Funktion beim Start des Computers nämlich nicht automatisch aktiviert, der User muss dies bei Bedarf selbst tun. Moderne Laptops verfügen dafür meist über eine entsprechende Taste mit einem Antennen-Symbol, mit der ein «Wireless Assistant» ? meist wird hier neben WLAN auch Bluetooth ein- und ausgeschaltet ? aufgerufen werden kann. Doch dies müssen die User zuerst wissen und die Taste finden, wie der Test aufzeigte:
9 von 15 Testpersonen hatten ein Problem damit, WLAN am Laptop zu aktivieren. Die meisten gingen davon aus, dass bei einem WLAN-fähigen Laptop automatisch eine Verbindung hergestellt würde und öffneten sofort ein Browserfenster ? ohne Erfolg. Einige der Testpersonen fanden schliesslich nach längerem Suchen die Antennen-Taste. Der daraufhin erscheinende Wireless Assistent sorgte jedoch nur für Verwirrung: Die Testpersonen konnten nichts mit den beiden divergierenden Angaben anfangen, die einerseits aussagten, dass WLAN aktiviert, andererseits deaktiviert sei («Gerätestatus: WLAN Aus», «BIOS: WLAN Aktiviert»). «Welche dieser Angaben ist nun die entscheidende?» Zwei Testpersonen riefen daraufhin die Windows-Hilfe auf, was sich ebenfalls nicht als zielführende Idee herausstellte: Die dort gefundenen Informationen vergrösserten nur die bereits bestehende Irritation. Diesen Testpersonen gelang es schliesslich nur mit Hilfe des Testleiters, WLAN zu aktivieren ? allein im Bahnhof hätten sie bereits hier aufgegeben..

Hürde 2: Verbindung herstellen
Nach dem physischen Einschalten des WLAN-Moduls sucht der Laptop nach den verfügbaren Drahtlosnetzwerken in der Umgebung. Um eine Verbindung tatsächlich herzustellen, wird allerdings wieder auf das O.K. durch den User gewartet. Diese Konfiguration geschieht in Windows, sofern nicht eine spezielle Software installiert ist, die das Management von WLAN-Verbindungen für sich beansprucht (z.B. der Client von Swisscom Mobile Unlimited). Windows hat mit dem Service Pack 2 zwar grosse Fortschritte bei der Darstellung der Wireless-Features gemacht ? was jedoch keinesfalls heisst, dass die Benutzerführung damit keine Fragen mehr offen lässt, wie der Test aufzeigte:
6 von 15 Testpersonen öffneten wiederum sofort ein Browser-Fenster, weil sie vermuteten, die Verbindung sei nach dem Betätigen der WLAN-Taste hergestellt. Zu ihrer Verwunderung stellte sich heraus, dass sie zuerst WLAN einschalten, dann (allenfalls aus mehreren verfügbaren) die gewünschte «Drahtlosverbindung» auswählen mussten.

Hürde 3: Aufruf der Landing Page
Nachdem die Verbindung also endlich aktiv war, ging es ans Bezahlen, da nur Hotspots mit kostenpflichtigem Zugang getestet wurden.
Grundsätzlich gäbe es die Möglichkeit, einen Software-Client zu installieren, der die Autorisierung automatisch konfiguriert. WLAN-Anbieter wie Monzoon gehen davon aus, dass es in Zukunft zu einer Renaissance dieser Clients kommen wird, was angesichts der durch diese Testserie aufgezeigten Komplexität auch berechtigt wäre. Im Moment jedoch findet die Zugangsberechtigung noch im Browser statt und wird daher auch «Universal Access Method » genannt. Der User öffnet dazu ein Browserfenster und ruft eine beliebige Website auf. Anstelle der eingegebenen Site wird im kostenpflichtigen WLAN jedoch zunächst automatisch die «Landing Page» des WLAN-Providers aufgerufen, über die der Autorisierungsvorgang abgewickelt werden muss. Diese Site wird auch «Sticky Page» genannt, weil der User, solange er nicht autorisiert ist, an ihr «kleben» bleibt. Die Landing Pages sind abhängig vom WLAN-Provider und könnten nicht unterschiedlicher aussehen, wie die Testreihe ergab: In welcher Form die Zugangsinformationen eingegeben werden müssen, unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter grundlegend. Gelegenheits-User, die jeweils an verschiedenen Hotspots online gehen wollen, müssen sich jedes Mal neu orientieren.
Rund zwei Drittel der Testpersonen fanden das Prinzip der Landing Page zwar mehr oder weniger selbstverständlich. «Wie soll ich mich denn sonst anmelden?», war die meist gehörte Reaktion. Das andere Drittel hingegen war überfordert: Aussagen wie «Habe ich mich da vertippt?» oder «Da funktioniert etwas nicht», begleiteten die mehrfachen Versuche der Testpersonen, statt auf die Landing Page auf die von ihnen gewählte Site zu gelangen. Diese Personen vermuteten, dass sich die Autorisierung lokal am PC einstellen lässt, wie dies früher beim Dial-up-Access der Fall war und suchten in Windows nach der entsprechenden Applikation. Einmal mehr zeigt sich an diesem Beispiel, dass Usability nicht für alle dasselbe ist, sondern sehr vom Vorwissen und von der Vorstellungskraft des Einzelnen abhängt.
Neben der Website des Hotspot-«Hausherrn» (an Bahnhöfen beispielsweise sbb.ch) und des WLANProviders (beispielsweise swisscom-mobile.ch) sind an etlichen WLAN-Zugängen noch weitere Domains freigeschaltet, sozusagen als Geschenk an den Kunden. So sind bei Swisscom Mobile etwa nzz.ch und bluewin.ch ohne Zahlung zugänglich. Wer nun also www.nzz.ch als Startseite definiert hatte, konnte diese am Zürcher Hauptbahnhof direkt laden und erhielt somit den Eindruck, dass seine Session bereits autorisiert sei. Beim Versuch, eine Nicht-Web-Applikation wie E-Mail oder Instant-Messaging zu starten, fand die Session dann jedoch ein abruptes Ende ? ohne dass den Usern klar war, wieso.
Der Test zeigte auf, dass sechs Personen zwar Mühe hatten, die Landing Page zu finden und sich zu autorisieren. Ganz an dieser Stelle gescheitert wäre aber vermutlich nur eine.

Hürde 4: Zahlungsvorgang und Herstellen des Zugangs
Endlich auf der Landing Page angekommen trafen die Testpersonen auf die nächste Hürde, den Bezahlvorgang. Je nach WLAN-Provider und Roaming-Partner bieten die Landing Pages buchstäblich Dutzende von Bezahlalternativen. Entsprechend unterschiedlich präsentierten sich hierbei auch die Testergebnisse.
Eher einfach war der Bezahlvorgang für jene Testpersonen, die sich als Swisscom-Abonnenten an einem Swisscom-Hotspot für den minutenbasierten Zugang mit ihrem Natel-Abo entschieden. Sie gaben ihre Handynummer an und erhielten einen Autorisierungs-Code per SMS, den sie auf der Folgeseite der Landing-Page eingeben konnten. Auch wer sich an einem Monzoon-Hotspot entschied, mit Kreditkarte online zu gehen, hatte keine grossen Probleme. Zwei Testpersonen äusserten allerdings Bedenken beim Einsatz der Kreditkarte angesichts der vorher explizit von Windows als «unverschlüsselt» gemeldeten Verbindung. Etwas komisch erschien manchen Testpersonen auch, dass es möglich war, am selben Hotspot mit Kreditkarte für sunrise und für Monzoon bezahlen zu können. Wer welchen Link zuerst sah und sich dann auch für diesen entschied, schien weitgehend zufällig. Das sunrise-Angebot «30 Minuten für 7 Franken» beinhaltete dabei klar die geringste preisliche Einstiegshürde.
Mühe hatten dagegen die Testpersonen im Starbucks-Coffeestore. Mit dem Text «Kabelloser Internetzugang jetzt servierbereit: Für die Einführungsperiode vom 1. Juli bis zum 30. September bieten wir Ihnen kostenloses Surfen während 30 Minuten an. Fragen Sie Ihren Barista nach der WLAN Value Card», lud der Gastgeber die Kaffeetrinker auf der Landing Page zum Gratissurfen ein. Das an sich nette Angebot stiess jedoch auf ratlose Gesichter. «Was ist eine ?WLAN Value Card??», und: «Was ist ein ?Barista??», fragten sich die Testpersonen. Googeln war noch nicht möglich, sonst hätte man die Erklärung finden können: «Baristas are people who make espresso coffee as a profession.»
Erst nach Ermunterung durch den Testleiter trauten sich schliesslich zwei Testpersonen, an der Starbucks-Theke beim Kaffeebrauer nachzufragen. Und obwohl die WLAN-Aktion sich bereits ihrem Ende zuneigte, war die Reaktion der Baristas durchaus unterschiedlich, vom souveränen: «Gern, möchten Sie auch etwas dazu essen oder trinken?» bis zum hilflosen: «Da muss ich mal den Chef fragen, ob wir das haben». Es zeigt sich aus Sicht von Starbucks: Konsistentes Branding mag zwar in der Theorie gut sein, aber wenn die Zielgruppe die Wörter nicht versteht, schadet es eher: Das Wort «Bedienung» hätten hingegen sicher alle verstanden.

Hürde 5: Laufende Session und korrektes Beenden
Da die meisten User Tickets zu einem minutenbasierten Tarif lösten, wollten sie auch wissen, wie viele Minuten sie bereits konsumiert hatten. Zudem wollten die Testpersonen nach Beendigung der Session sicher sein, dass sie sich korrekt ausgeloggt hatten. Wie die Testreihe zeigte, war beides nicht ganz einfach erfüllbar, da die meisten Betreiber die Session-Information in einem Browser-Popup verwalten: Wer auf seinem Laptop einen Pop-up-Blocker installiert hat (Standard in Windows XP Service Pack 2), bleibt damit schon einmal aussen vor. Für diejenigen Testpersonen, die den WLAN-Access via Swisscom gewählt hatten, erschien ein Pop-up, über das sie sich allerdings nur abmelden konnten; Informationen über die Dauer der Session enthält es nicht. Ungleich mehr Informationen liefert Monzoon in seinem Fenster «Login Data», das den User allerdings mit seiner Fülle an diversen Daten über die aktuelle Session beinahe erschlägt: Das nur auf Englisch verfügbare Pop-up wurde von den Testpersonen bestenfalls teilweise verstanden.
7 von 15 Usern schlossen das Popup, anstatt es nur zu verkleinern, und keinem gelang es, das Kästchen wieder hervorzuzaubern, um die Session korrekt abzuschliessen. Als Workaround beendeten sie daher ersatzweise die WLAN-Verbindung oder schalteten einfach den Laptop aus. Einige Testpersonen schienen das ganz normal zu finden, anderen stand die Unzufriedenheit ins Gesicht geschrieben: Da die Verbindung immerhin 30 Rappen pro Minute kostet, wollten sie eine Bestätigung haben, dass das System nicht einfach bis zum endgültigen Timeout noch ein paar Minuten weiter zählte.
Der Usability-Test der WLAN-Zugänge zeigte auf: Von einem kontrollierten Prozess von Anfang bis Ende konnte spätestens in diesem Moment keine Rede sein. Die Verbindung ins Internet stand zu diesem Zeitpunkt zwar, eine durchgehende positive User Experience sieht aber eindeutig anders aus.

Ergebnis: Kein Sieger
«Wie viele der 15 Personen, die erstmals WLAN nutzen wollten, tatsächlich ohne jegliche Hilfe ans Ziel gekommen wären, ist bei dieser Methode nicht genau zu sagen», kommentiert Peter Hogenkamp, CEO der Zeix AG, die Testergebnisse. Wie sich herausstellte, hatten die Testpersonen fünf Hürden hintereinander zu überwinden, deren Erfolgsquote von Zeix jeweils einzeln berechnet wurde. Da die Aufgaben aber aufeinander aufbauten ? wer keine Verbindung herstellen kann, kann sich auch nicht anmelden ? half der Zeix-Testleiter den Testpersonen bei Bedarf weiter. »Man hätte den Test auch jeweils an der ersten nicht überwundenen Hürde abbrechen können ? dann hätten wir aber nichts über den weiteren Verlauf erfahren », so Hogenkamp weiter. Ein eigentlicher Vergleich nach dem Motto «Welcher Zugang ist einfacher ? Swisscom oder Monzoon?» ist somit nicht wirklich möglich, auch weil die Kombination von Testperson und WLAN-Anbieter nach dem Zufallsprinzip erfolgte, zum Beispiel wurde auf das Handy-Abo der Testperson keine Rücksicht genommen. «Ein echter Vergleichstest hätte ein Vielfaches an Testpersonen erfordert », so Hogenkamp. «Dies war aber nicht das Ziel, sondern es ging darum, die generellen Probleme mit WLAN und die spezifischen Probleme je Zugangsort abzuschätzen ? und diese zeigten sich sehr deutlich.»

Fazit: Katastrophale Usability
Zeix hat daher einerseits ermittelt, bei wie vielen Testpersonen eine Hürde im Prozess objektiv unüberwindlich schien.
Andererseits wurden alle Testpersonen danach befragt, ob sie die jeweiligen Schritte auch ohne die Mithilfe des Testleiters geschafft hätten. Beide Auswertungen kamen im Wesentlichen zum selben Ergebnis: Von 15 Personen wären nur 6 oder 7 allein durchgekommen. Für mehr als die Hälfte der immerhin erfahrenen PC- und Internet-User stellt die erste WLAN-Nutzung also etwas dar, das sie nicht allein bewältigen können. «Ein katastrophales Ergebnis angesichts der Tatsache, dass dies ansonsten sehr versierte Leute waren, vom Business-Reisenden über den KMUGeschäftsführer bis hin zur Jus-Dozentin », findet Hogenkamp. Schuld daran seien die Hürden auf verschiedenen Ebenen. «Die technikzentrierte Kommunikation der Anbieter und das völlige Fehlen von brauchbarem Support führten zu diesem Ergebnis. » So wurde während der Tests beispielsweise den Usern an Swisscom Hotspots die Broschüre «Public Wireless LAN ? Kurzanleitung» zum Download angeboten, auch wenn diese augenfällig für die physische Abgabe konzipiert ist. «Den Link hat aber sowieso keiner beachtet», berichtet Hogenkamp.
Das vermeintliche WLAN-Paradies Flughafen Zürich ? alle Anbieter sind gemeinsam vertreten ? entpuppte sich zudem als Hölle für WLAN-Einsteiger. «Die Anzahl der Login-Varianten ist zwar maximal, womit niemand zurückgelassen wird. Aber umgekehrt ist die Einstiegsseite an Unübersichtlichkeit nicht zu überbieten, auch weil der Flughafen seine Navigation auch noch hineinquetscht», berichtet Hogenkamp.
Nicht genug, dass die Schweizer WLAN-Zugänge für ungeübte Nutzer ein Buch mit sieben Siegeln ist ? auch die Umsetzung durch die WLAN-Anbieter scheint oft unüberlegt. So fiel Hogenkamp an den Hotspots von Swisscom Mobile auf, dass zwar www.bluewin.ch frei zugänglich ist. Es kann aber kein einziger weiterführender Link angeklickt werden, da alle Bluewin-Services (mit WLAN-Zugang) in kostenpflichtigen Sub domains liegen «Nicht einmal die News können angeklickt werden, ohne zu bezahlen, weil sie unter de.bluewin.ch liegen», so Hogenkamp.
Monzoon schliesslich schickte den Test-Usern per E-Mail eine «Quittung» sowie Username und Passwort für den Fall, dass die Person sich während des bezahlten Zeitraums abmeldet oder den Hotspot wechselt. «Für die Testpersonen war es eine eher exotische Vorstellung, dass man während zwei Stunden von einem McDonald’s in den anderen wechselt. Aber wer einen 24-Stunden-Pass kauft, will natürlich auch mal den Laptop abschalten können», meint Hogenkamp. Doch die dazu erhaltenen kryptischen Usernamen und Passwörter erwiesen sich als nicht gerade benutzerfreundlich: Beim Aufschreiben nörgelten alle Testpersonen einvernehmlich: «Beim Username c3txxugs und Passwort 75672924 geht dem Anbieter eindeutig Sicherheit vor Convenience», so Hogenkamp. Den Verständnisproblemen, die beim erneuten Login auftreten können, versucht Monzoon übrigens schon im Text der Nachricht zu begegnen: «IMPORTANT: For Re-Login please make sure to enter Username/Password in the Monzoon Login Area ? DO NOT USE login areas of sunrise, cablecom or Orange, it will not work!» Wie viele User diese, wiederum in Englisch geschriebene Nachricht wirklich verstanden haben, wurde nicht geprüft. Auch nicht, wie viele diese zu Ende lasen: Sie zog sich nämlich über die ganze Bildschirmseite hin.

aus: Netzwoche 38 / 2005 vom 19.10.2005
Sandra Steiner

www.netzwoche.ch

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