Im Auftrag der Netzwoche hat der Zürcher Usability-Dienstleister Zeix die Websites der grössten Schweizer Autoversicherer unter die Lupe genommen. Acht Testpersonen sollten online Offerten einholen und die günstigste Versicherung online abschliessen. Das Ergebnis war ernüchternd: Keiner der Testpersonen gelang es, sich richtig und zum günstigsten Tarif zu versichern.
Der Frühling ist die liebste Saison der Autofahrer: Der Autosalon in Genf zeigt die neusten Modelle, die Lust auf ein neues Auto erwacht. Das neue Fahrzeug muss jedoch zuerst versichert werden ? für die meisten eine gute Gelegenheit, den bisherigen Versicherungsvertrag mit den Angeboten der Konkurrenz zu vergleichen. Dank Internet sollte es eigentlich möglich sein, rasch über Mittag die verschiedenen Angebote zu checken und das günstigste zu finden. Der Usability-Dienstleister Zeix hat dies exklusiv für die Netzwoche überprüft. Untersucht wurde, inwieweit die grössten Schweizer Autoversicherer diesem Kundenbedürfnis entsprechen.
Am Test nahmen acht Testpersonen (fünf Männer und drei Frauen) teil, die alle täglich online sind und dabei regelmässig Transaktionen ausführen wie Einkäufe, Onlinebanking oder Buchungen von Tickets. Die Probanden erhielten die Aufgabe, für den eigenen oder einen fiktiv neu erworbenen BMW X3 2.0d online mehrere Offerten bei Versicherungen einzuholen und sich dann für die günstigste zu entscheiden.
Comparis versus Google
Die Testreihe zeigte, dass der Vergleichsdienst Comparis gut positioniert ist: Fünf der acht Personen steuerten direkt diese URL an. Die anderen drei benutzten die Suchmaschine Google als Einstieg, die Resultate führten sie jedoch auch direkt zu Comparis. Der komplette Prozess bei Comparis wurde jedoch nur mit drei Probanden durchlaufen, da sonst die Offertenprozesse der Versicherungen zu kurz gekommen wären.
Mit ernüchterndem Resultat für den Vergleichsdienst: Der Test zeigte auf, dass Comparis bei dieser Vergleichsart die Ansprüche der User
nicht erfüllen konnte. Wohl nicht vermeidbar ist zunächst die Tatsache, dass die Datenabfrage von Comparis die bei weitem umfangreichste und komplizierteste des gesamten Tests war ? um alles vergleichen zu können, muss das kleinste gemeinsame Vielfache aller Einzelversicherungen abgefragt werden. Die Folge war, dass keine Person die Prozedur in weniger als 30 Minuten durchlaufen konnte. Ausserdem verlangt Comparis eine Registrierung, bevor die ersten Vergleichsresultate angezeigt werden ? dies ist als Option ein Vorteil, wird jedoch zunächst klar als Hürde wahrgenommen.
Fehlende Transparenz verärgert User
Für Unmut sorgte jedoch vor allem die Preispolitik: Zwar erfuhren die Probanden die Prämien samt den teilweise voneinander abweichenden Deckungsgraden ? doch Comparis verrät die Namen einiger Versicherungen ? darunter eventuell den der günstigsten ? nicht, sondern listet nur «Versicherung A», «Versicherung B» und so weiter auf, solange nicht der «Versicherungs-Assistent» für 29 Franken in Anspruch genommen wird.
Die Comparis-Seite «Autoversicherungsvergleich: Resultate», auf der dieses deutlich wird, wurde allen neun Usern präsentiert. Alle empfanden als nicht kundenfreundlich, dass hier die «Rechnung» erst nach einer halben Stunde Arbeit präsentiert wird. Sieben äusserten sich spontan negativ und wanderten sofort zu den Versicherungen selbst ab. Nur ein Proband hielt den Preis für angemessen ? doch selbst er wollte ihn nicht zahlen, ohne zuvor mindestens einen kostenlosen alternativen Weg ausprobiert zu haben. Dieses Verhalten zeigt, dass die Mentalität, dass im Web alles gratis zu sein hat, nach wie vor verbreitet ist. Selbst wenn wie in diesem Fall der Mehraufwand (Durchlaufen des Offertenprozesses bei diversen Anbietern) erheblich ist.
Keine Chance ohne Vorbereitung
«Online-Offerte» bedeutet jedoch bei weitem nicht für alle Versicherungen das Gleiche: Am unteren Ende der Skala befinden sich Mobiliar und Allianz Suisse mit einem eher simplen Formular, bei dem schnell klar ist, dass noch einiges an Nacharbeit nötig sein wird und man online sicher keine Prämie zu sehen bekommt. Am anderen Ende findet der User komplett abgebildete interaktive Prozesse zur Erfassung aller Angaben vor, die tatsächlich nicht nur die Prämie ausgeben, sondern auch den direkten Abschluss der Versicherung ermöglichen. Dies ist der Fall bei Zürich oder Winterthur Versicherungen.
Für die finale Version müssen jedoch gewisse Angaben vorliegen wie Kilometerstand oder Nummer der bisherigen Police, die niemand im Kopf haben dürfte. Besonders ärgerlich für die Benutzer ist dabei, dass dies ausnahmslos Pflichtfelder sind, und dass bei den meisten Versicherungen sämtliche bereits eingegeben Daten einfach verloren gehen, wenn der Prozess nicht abgeschlossen werden kann. Unter realistischen Bedingungen kann ein potenzieller Kunde also leicht mehrere Anläufe brauchen, bis er alle Angaben hat und zu seiner Offerte kommt. Das wäre via Telefon durchaus genauso, doch das Internet gibt hier leichtfertig den Vorteil aus der Hand, dass die Daten mit einer kurzen Registrierung gespeichert werden könnten. Eine andere Alternative wäre die nicht zu strenge Auslegung von flichtfeldern,
da vermutlich sowieso oft Angaben nacherfasst werden müssen. Dem Kunden würde aber so wenigstens die frustrierende Erfahrung des Abbruchs bei 80 Prozent erspart.
Möglichkeiten des Mediums bleiben ungenutzt
Die Testreihe machte deutlich, dass die Versicherungen generell die interaktiven Möglichkeiten des Internets zu wenig nutzen. Die Zürich Versicherung etwa bietet scheinbar eine komplette Applikation zur Berechnung der Prämie nach individuellen Wünschen. Doch beim Ausfüllen wird klar, dass der Online-Prozess sozusagen nur das gedruckte Formular abbildet, ohne es mit «Intelligenz» auszustatten. Zum Beispiel werden Angaben des Nutzers nur vereinzelt an spätere Schritte vererbt: Auch wer zu Beginn angibt, dass das Fahrzeug nicht geleast ist, wird später nach
dem möglichen Namen der Leasingfirma gefragt ? natürlich mit dem Vermerk, dass diese Angabe nur im Falle eines Leasingvertrages nötig sei. Hier scheint die Papierlogik leider noch deutlich durch. Auch die stets über ein «i»-Icon verfügbare Online-Hilfe erinnert stark ans Nachschlagen von Endnoten in einem gedruckten Formular, inklusive ständigem Vor- und Zurückblättern.
Auch die Prozessgestaltung liess bei allen Anbietern zu wünschen übrig. Zu erwarten wäre, dass sich das Ändern von Parametern direkt und sichtbar auf die Prämie auswirkt ? wer online einen PC konfiguriert, sieht sofort, dass 1 GB mehr RAM 300 Franken Aufpreis kostet, die doppelt so grosse Harddisk aber nur 50 Franken.
Doch der User kann sich keinen raschen Überblick über die Auswirkungen seiner Einzelentscheide auf die Prämienberechnung verschaffen, da er die Angaben immer erst abschicken und anschliessend in die Detailansicht wechseln muss. Der Einsatz von Papier und Bleistift ist leider fast unumgänglich ? ein sicheres Indiz dafür, dass mit dem Prozess etwas nicht stimmt.
Online abschliessen? Doch lieber nicht.
Somit brachte die Testreihe letztlich ein ernüchterndes Resultat: Die Online-Applikationen der verschiedenen Versicherungsunternehmen ermöglichen den Usern keinen direkten Vergleich der Autoversicherungsangebote. Nach durchschnittlich vierzig Minuten waren lediglich zwei von acht Probanden überhaupt in der Lage, die Versicherung zu benennen, bei der sie das beste Angebot erhalten würden ? von denen nur einer mit dieser Einschätzung richtig lag.
Trotz sehr aufwändiger Recherche war das Resultat der anderen Person falsch ? sie versicherte sich bei einer der Versicherungen deutlich höher, was einen Netto-Jahresprämienunterschied von rund 3500 Franken ausmachte. Die Testperson war sich jedoch sicher, bei beiden Versicherern dieselbe Offerte berechnet zu haben und klassierte infolgedessen die teurere Versicherung als «überrissen und inakzeptabel».
Fazit: Weder den Versicherungen noch Comparis ist es gelungen, die fachliche Komplexität der Materie so zu reduzieren, dass ein korrekter Versicherungsabschluss aufgrund von Online-Recherchen möglich ist. Die oftmals komplizierte versicherungsjuristische Sprache sowie die uneinheitliche Begriffswahl auf den Formularen der Versicherungen führten bei fast allen Probanden zu Verunsicherung und Verständnisfragen, die mithilfe der Websites allein nicht geklärt werden konnten.
Dazu gesellten sich auf den Formularfeldern sämtlicher getesteter Versicherer wie auch Comparis noch ergonomische Schwachstellen jeglicher Couleur, die ausnahmslos gegen die seit Jahren etablierten und bekannten Regeln verstossen. Zumindest hier wäre leicht Abhilfe zu schaffen.
Von den acht Testpersonen wäre am Ende keine bereit gewesen, online mehr als eine grobe Erstorientierung über die Höhe der Prämien einzuholen. Das für den nächsten Schritt notwendige Vertrauen ? in das eigene Verständnis der Materie und die darauf basierenden Entscheide sowie in die Richtigkeit der erfassten Angaben ? war bei keinem der Testnutzer vorhanden. Online eine Autoversicherung abzuschliessen, war nach dieser Erfahrung für alle Probanden kein Thema mehr.
Netzwoche-Interview:
«Eine Fehlermeldung im ?Pop-under? ? das darf heute nicht mehr passieren»
Eine Autoversicherung online abzuschliessen, hat sich als zu komplex erwiesen. Peter Hogenkamp, CEO der Zeix AG, schlägt vor, nicht eine strikte Trennung online/offline zu verfolgen, sondern die Prozesse durchlässig zu machen und damit die Vorteile des Mediums Internet voll auszuspielen.
Herr Hogenkamp, würden Sie Ihr Fahrzeug nach diesem Test noch
online versichern?
Ja, zumindest würde ich online starten,allerdings würde ich mich nicht lange ärgern, sondern mir nur eine Art geistige Auslegeordnung dazu machen, was ich danach am Telefon alles gefragt werde und mir die eine oder andere Antwort schon überlegen. Ich habe übrigens im letzten August ein Auto gekauft und es genauso gemacht. Nicht ohne Grund ist die Nummer des Call Centers auf der Website dieses Anbieters auffällig eingekreist. Lieber hätte ich es natürlich ganz online gemacht, aber die Websites sind leider noch nicht gut genug.
Woran liegt das? Ist die Materie zu komplex für das Medium Internet oder haben die Versicherer einfach ihre Hausaufgaben nicht gemacht?
Es trifft wohl von beidem etwas zu. Einerseits ist das Abschliessen einer Autoversicherung tatsächlich komplexer, als es auf den ersten Blick scheint: Nicht für jedes Auto ist eine Vollkasko-Versicherung sinnvoll, das
weiss jeder, aber andere Optionen sind deutlich kniffliger zu entscheiden. Andererseits hat der Test auch klar aufgezeigt, dass viele Anbieter einfach die Vorlagen ihrer Papierdokumente ins Netz gestellt haben. Damit werden natürlich die interaktiven Möglichkeiten, die das Internet bietet, nicht ausgeschöpft.
Das Internet kann den Versicherungsberater also nicht ersetzen?
So wie es derzeit von einigen Versicherungen genutzt wird, bestimmt nicht. Der Versicherungsvertreter, der früher ins Haus kam und den das Web tendenziell ablösen soll, war ja sowohl Verkäufer als auch Berater. In unserem Test wollte sich aber keine der Testpersonen nur auf die Ergebnisse des Online-Vergleichs verlassen. Das spricht doch Bände. Man will sich eben mit einem Menschen besprechen, ob ein Marderschaden eigentlich eine häufige oder eher eine exotische Sache ist. Oder vielleicht nur bei bestimmten Autotypen vorkommt oder nur, wenn ich nah am Waldrand wohne.
Was empfehlen Sie den Versicherungen?
Ich würde ein dreistufiges Vorgehen empfehlen: Erstens muss jeder Anbieter die kleinen bis mittelgrossen Usability Bugs aus dem Prozess eliminieren. Dass eine Fehlermeldung in einem «Pop-under» erscheint und daher nicht zu sehen ist, darf heute einfach nicht mehr passieren. Zweitens sollte man den Verlauf eines Beratungsgesprächs und die typischen Fragen der Kunden analysieren. Dieses Wissen ist sicher schon vorhanden, etwa bei den Mitarbeitenden im Call Center. Die Antworten sollten möglichst gut in die Onlineprozesse integriert werden, und zwar nicht in Form einer zentralen
FAQ-Rubrik, sondern jeweils beim entsprechenden Formularfeld. Mit AJAX könnte man das schön so lösen, dass es weder Popups braucht noch die ganze Seite neu geladen werden muss. Aber das Problem ist in erster Linie nicht technischer Natur ? der dritte Schritt ist der wichtigste: Derzeit gibt es eine strikte Trennung online/offline. Diese Prozesse sollten durchlässiger sein. Wenn der Kunde sich an einer Stelle nicht zwischen den Optionen A, B oder C entscheiden kann, wählt er: «Ich bin mir nicht sicher, bitte kontaktieren Sie mich.» Wenn dann jemand anruft, sind die ganzen übrigen Daten schon im System vorhanden und müssen nicht mehr abgefragt werden. Umgekehrt könnte man bei einem telefonischen oder persönlichen Gespräch auch sagen: «Wenn Sie wollen, können Sie die Fahrgestellnummer selbst heute Abend ins Online-Formular eintragen und es dann abschicken.»
Das klingt fast komplizierter als es jetzt ist. Lohnt sich denn der Einsatz des Internets dann noch?
Auf jeden Fall. Es geht ja bei der Integration des Internets in die Prozesse sowieso nie um 100 Prozent der Kunden, sondern um diejenigen, die eine «Self-Care-Mentalität» haben. Ich hasse es zum Beispiel, wenn ich jemandem am Telefon meine sämtlichen Daten buchstabiere, und dann im Vertrag trotzdem Fehler drin sind. Daher würde ich es begrüssen, wenn ich diese Angaben selbst irgendwo eingeben könnte. Andererseits, wenn ich irgendwo anstehe, will ich möglichst schnell menschliche Hilfe bekommen ? ohne jedoch die ganze Arbeit zu verlieren, die ich schon gemacht habe, wie es heute der Fall ist. Stellen Sie sich vor, Sie können aus dem Online-Offertenprozess das Call Center anrufen oder anchatten und kommen in der «Fast Lane» sofort an die Reihe. Sie müssen nicht ihre ganze Lebensgeschichte von vorn erzählen, sondern sagen nur: «Ich bin gerade bei Feld 41 und habe eine Frage zur Parkschadenversicherung», und die Person am anderen Ende schaut Ihre bereits eingegebenen Daten an, beantwortet gezielt nur diese Frage, und fünf Minuten später sind Sie fertig mit dem ganzen Prozess. Das wäre mein Online-Versicherungs-Himmel!
Wird es diesen je geben?
Nach zehn Jahren Web hängen wir heute mental zwar immer noch an den Formularen ? aber ich bin überzeugt, dass wir in einigen Jahren solche Prozesse sehen werden.
Netzwocheartikel (PDF, 4 Seiten, 2.3MB)
www.netzwoche.ch
aus: Netzwoche 10 / 2006 vom 09.03.2006
Artikel: Peter Hogenkamp
Interview: Sandra Steiner
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