routeRANK will Reiseplanung optimieren

Habe gerade erst eine Studie unserer Hamburger Usability-Agentur-Kollegen von SirValUse vom letzten Jahr entdeckt (via @routerank bei Twitter): Deren «Branchenmonitor Reisen 2008» hat ergeben, dass Reisewillige, die im Internet für ihre Reise recherchieren, sich auf durchschnittlich 13 Websites bewegen. Das ist ganz schön viel – und zeigt, wie sehr die Usability vieler Reisewebsites offenbar noch in den Kinderschuhen steckt. (Oder wie schwer sich die Leute tun, sich angesichts der vielen Optionen zu entscheiden. Oder beides.)

Das Westschweizer Startup routeRANK will mit seiner Site die offensichtlich komplizierte Reiseplanung im Internet einfacher machen. Die Metasuchmaschine braucht nur Start- und Zielort, Datum und Zeit, um eine ganze Palette von möglichen Reisewegen und Transportmitteln zu sammeln. Die Ergebnisse lassen sich nach Zeit (inklusive Transfer- und Wartezeiten), Preis und CO2-Ausstoss sortieren, und schliesslich kann man auch Transport und Hotel über routeRANK buchen. So weit, so einfach, denkt man sich – und es ist auch wirklich sensationell einfach im Vergleich zum Zusammensuchen der Routen von Hand.

Allerdings heisst sensationell einfach noch keineswegs, dass es überhaupt keine Usability-Probleme geben könnte. Wegen der hohen Komplexität der hinter dem Interface liegenden Prozesse ist die Benutzung von routeRANK (noch?) nicht ganz trivial. Bei der Abfrage müsste man einiges an Vorwissen haben, um sie richtig zu parameterisieren und die Ergebnisse richtig zu interpretieren.

Zum Beispiel ist es nicht möglich, Hin- und Rückreise in einem einzigen Schritt abzufragen, was gewisse Flüge erheblich verteuert. Wer das nicht weiss und Flüge auf der Seite eines Reiseanbieters oder einer Fluggesellschaft gegencheckt, wird an den routeRANK-Ergebnissen zweifeln. Oder die Zusatzoptionen: Auswahl der Flughäfen und Transfer-Verkehrsmittel oder Anpassung des Autos (Grösse, Benzin oder Diesel) sind nicht auf den ersten Blick ersichtlich, sie können es gar nicht sein, weil sonst die Maske viel zu kompliziert würde. Ein anderes Beispiel ist die «Transfer-Auswahl», mit der man zum Beispiel das Auto für den Transfer von und zu Flughäfen und Bahnhöfen komplett eliminieren (für Komplett-ÖV-Fahrer).

routeRANK erklärt viele dieser Fragen in den FAQ, aber die liest natürlich nicht jeder, schon gar nicht vor der Abfrage. Die einfach klingende alte Regel: «So einfach wie möglich, so kompliziert wie nötig» ist gar nicht so einfach umzusetzen, denn die Eingabemaske soll ja nach Möglichkeit wirklich einfach aussehen.

Hier sieht man einmal mehr das Dilemma vieler Online-Selbstbedienungsprozesse, die früher von Experten mit viel Fachwissen ausgeführt wurden: Eigentlich wäre zunächst eine kurze Einführung nötig, die aber niemand bereit ist zu machen, sondern die Leute wollen zuerst mal machen und dann, wenn es nicht anders geht, nachdenken.

Aus diesem Dilemma gibt es keinen Ausweg, ausser: die Usability so gut wie möglich zu machen. Darum ist es wichtig, so viel wie möglich über das Verhalten der Nutzer zu erfahren und diese Beobachtungen in die Sitegestaltung einfliessen zu lassen. Das macht routeRANK nach Kräften, mit systematischer Erfassung des User-Feedbacks und regelmässigen neuen Releases jeden Monat. Ein absoluter «No brainer» wird die Reiseplanung wohl auf Jahre hinaus nicht werden, aber immerhin geht es voran.

Interessenbindung: routeRANK ist Kunde meiner anderen Firma Blogwerk. Aber ich find das neue Usability-Niveau der Reisesuche trotzdem prima.