Gestern war ich mit meiner Partnerin bei IKEA. Wie alle IKEA-Kunden wissen, ist die Selbstbedienung ein wichtiger Bestandteil des Konzepts: von der Auswahl der Artikel über das Abholen im Lager bis zum Zusammenbau zu Hause wird nahezu alles von dern Kunden erledigt. Was liegt also näher, als auch den Bezahlprozess in Eigenregie durchzuführen?
Die langen Schlangen vor den bedienten Kassen sind – neben der professionellen Neugier eines Usability-Consultants – eine zusätzliche Motivation, es gleich selber zu versuchen. Zudem steht eine nette Dame bereit, um die Kunden bei Problemen zu unterstützen. Es kann also kaum etwas schiefgehen.
Die Apparatur besteht aus einem Scanner, einem Touchscreen-Interface für die Benutzerführung und einem Kartenterminal für die Bezahlung. Die Barcodes der Artikel können bequem eingescannt werden und die Bedienung des Terminals erweist sich als logisch und hürdenlos.
Nur ein kleiner Fehler trübt unser Kundenerlebnis: einer der Artikel wird zwar korrekt vom System erkannt, aber – wohl aufgrund der fehlenden Artikel-Nummer – bei der Anzahl der eingescannten Artikel nicht dazugezählt. Das System listet zwar 6 eingescannte Artikel auf und berechnet auch den korrekten Gesamtbetrag, behauptet aber es seien nur „5 Artikel“. Die freundliche Dame von IKEA, die den Erfolg kontrollieren will, lässt sich aber rasch von unserer Ehrlichkeit überzeugen.
Auch der anschliessende Bezahlprozess ist problemlos und so können wir uns innerhalb von kürzester Zeit mit unseren Einkäufen auf den Heimweg machen. Insgesamt also ein gutes Beispiel dafür, wie man mit durchdachten Selbstbedienungskonzepten die Betriebskosten senken und auch die Wartezeiten für die Kunden verkürzen kann.
Kommentare
Philipp Murkowsky
08.08.2009 - 21:22Jana: inwieweit IKEA schon jetzt Angestellte durch Selbstbedienungskassen ersetzt kann ich nicht beurteilen. Das Konzept der Selbstbedienung hat aber letztendlich immer den Zweck, die Anzahl der Angestellten zu senken. Dies gilt auch für Supermärkte oder das Online-Kundencenter eines Internet Providers.
Jana
05.08.2009 - 3:52Leider kann ich dir da nicht wirklich Recht geben. Ikea sagt zwar offiziell, dass die Selbstbedienungskassen zusätzlich zu den normalen Kassen verfügbar sind, allerdings weiß ich aus erster Hand, dass im Zuge dessen ( zumindest in der Filiale in unserer Nähe ) viele Kassierer entlassen wurden. Naja, scheinbar scheint dieses Konzept ja dennoch aufzugehen. Gerade erst heute habe ich auf http://www.finanznachrichten.de gelesen, dass Ikea anscheinend der „Gewinner bei der Finanzkrise“ ist. Da kriege ich echt Wutanfälle…
Peter Hogenkamp
03.08.2009 - 21:19mds: Dass Kassiererinnen schneller sind als Amateure, ist mit Sicherheit so. Aber die Selbstbedienungsterminals sind ja zusätzlich. Bei den Kassiererinnen gibt es vermutlich eine mehr oder weniger fancy Kapazitätsplanung basierend auf historischen Umsatzzahlen, wie viele wann eingesetzt werden. Aber die Kunden verteilen sich natürlich nicht gleichmässig auf die Stunden, sondern es kommt auch mal ein Schwall von 20 Leuten, und dann entstehen vor allem in einer als umsatzschwach geplanten Stunde Wartezeiten. Die kann man etwas kompensieren mit den vier unbedienten Checkout-Terminals. (Zwei hintereinander sieht man oben im Bild; ich nehme an, in Bern ist es wie in St. Gallen, und rechts vom Bild sind nochmal zwei.)
Ich denke, sowas ist für uns Early Adopters vor allem immer am Anfang praktisch. Solange die „normalen“ Kunden es noch skeptisch beäugen, kann man schnell mal zehn Minuten Wartezeit sparen, indem man sich einfach traut.
Bin gespannt, wie sich Self Checkout weiterentwickelt. Bei Coop gab’s ja mal ein paar Pilotfilialen – habe seitdem nichts mehr von dem Projekt gehört.
mds
03.08.2009 - 3:25Mir ist nicht klar, inwiefern Selbstbedienung an der Kasse die Wartezeiten für Kunden verkürzt. Arbeitet eine geübte Kassiererin nicht schneller als jeder Kunde?