Ticketkauf mit Hürden – Der steinige Weg in die Champions League

Im ausverkauften Letzigrund verfolgten letzte Woche 24’500 Zuschauer das Spiel zwischen dem FC Zürich und Real Madrid. Obwohl der FCZ verloren hat, war dieser Abend für viele Fans das Highlight der Saison. Nach dem hart umkämpften Weg zur Qualifikation standen die Spieler nun dem berühmten weissen Ballett (diesmal allerdings in schwarz) gegenüber. Doch nicht nur die Mannschaft musste grosse Anstrengungen auf sich nehmen um dorthin zu gelangen, auch für die Fans war es ein weiter Weg bis ins Stadion und dieser Weg führte unausweichlich über den Fanshop oder Ticketcorner.

Dienstag 8. September, morgens um 8:00 Uhr reicht die Schlage bereits vom Fanshop bis zum Löwenplatz. Rund 500 Leute, wie die Zeitungen später schreiben werden, stehen an, um begehrte Champions League Tickets für den FC Zürich zu ergattern. Tausende weitere Personen haben wie ich noch bis um 10:00 Uhr Zeit, sich auf den Kampf mit der Ticket-Hotline und dem Online Shop von Ticketcorner vorzubereiten. Wie erwartet gibt’s kein Durchkommen am Telefon und auf der Website werde ich gebeten, «mindestens 2 Minuten» zu warten, bis jemand die Seite verlässt und mich ranlässt. Immerhin ist mir so die Unsicherheit genommen, ob die Seite zusammengebrochen ist und mir wird das Gefühl vermittelt, alles funktioniere so, wie es sein soll. Ausserdem, denke ich mir, lieber 2 Minuten warten als vor dem Shop übernachten. Nachdem ich die Seite gefühlte tausend Mal neu geladen habe, komme ich endlich durch und gebe im Suchfeld auf der Startseite «fcz» ein. Beim Scannen der Suchergebnisse öffnet sich pro Treffer ein Flyout mit den Event-Details, was meine durchs Warten strapazierten Nerven zusätzlich belastet. Dies wird nur noch getoppt wird durch die Erkenntnis, dass KEIN Treffer mit dem FC Zürich zu tun hat, geschweige denn mit der Champions League. Jetzt bin ich doch verunsichert: Sind die Tickets etwa alle schon weg? Doch plötzlich sehe ich den winzigen Hinweis im Header, der mir sagt, dass ich offenbar auf der deutschen Seite von Ticketcorner gelandet bin.

Immerhin geht der Länderwechsel schnell und ich suche bereits erneut. Diesmal hilft mir das Info-Flyout, den richtigen Suchtreffer trotz dem unklaren Titel «Group Stage Ticket» zu finden. Auf ähnliche Wording-Probleme stiess Zeix bereits 2008 in einem Usability-Test der Online-Ticket-Anbieter für die Netzwoche. Wünschenswert wären Treffer-Informationen, die der Benutzer bei Interesse selbst aufklappen kann. Dadurch würde auch die Trefferseite weniger unruhig.

Endlich auf der richtigen Detailseite angekommen, stehe ich erneut vor einer Usability-Hürde: Wo gibt’s denn hier eigentlich Tickets? Verzweifelt klicke ich auf die Kategorien und die Preisangaben und bin zum 3. Mal unsicher, ob’s überhaupt noch freie Plätze gibt. Ich denke an die 500 Leute vor dem Shop und male mir aus, wieviele Tickets sie wohl bereits gekauft haben. Als ich den Hinweis lese, dass der Ticketkauf nur über die Funktion «Buchen im Saalplan» möglich ist, habe ich die Hoffnung auf freie Plätze schon fast aufgegeben, viel zu lange irre ich nun schon auf der Seite herum. Dass ausgerechnet der wichtigste Link auf der Seite nicht wie die übrigen blau gekennzeichnet ist, sondern dasselbe grau wie der Text besitzt, widerspricht allen Regeln der Usability.

Auf höchster Zoomstufe und in mühsamer Handarbeit arbeite ich mich mit den beiden Scrollbalken durch die Sitzreihen. Hin und wieder treffe ich dann doch auf freie Sitzplätze, die sich beim Drauflicken aber auch als bereits vergeben herausstellen. Ich beginne zu ahnen, dass mit einem erneuten Laden der Seite auch neue Plätze erscheinen könnten, doch ich traue mich nicht, den Saalplan zu verlassen, in der Angst, dadurch wieder in die Warteschlange katapultiert zu werden. Als ich es dann doch tue, werde ich mit prompt mit einem Ticket belohnt. Ich möchte eigentlich 4, doch habe ich keine Ahnung, wie lange meine Errungenschaft im Warenkorb bleibt. Deshalb gehe ich schnell zu Kasse und entspanne mich langsam wieder während dem reibungslosen Checkout-Prozess.

Die wichtigsten Funktionen für den Ticketkauf – von der Suche über die Auswahl der Plätze bis zum Warenkorb – weisen alle grosse Usability-Hürden auf. Der Buchungsprozess ist umständlich und mit grossen Unsicherheiten belastet. Zwar bin ich tatsächlich noch zu meinen 4 Tickets gekommen, doch ich bin mir nicht mehr ganz sicher, ob das jetzt weniger anstrengend war, als 3 Stunden vor dem Fanshop Schlange zu stehen…