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Was Chatbots können und warum User sie lieben

«Wir haben doch eine Website. Ist ein Chatbot nicht alter Wein in neuen Schläuchen?». Nein. Chatbots fragen nach, haben Humor und lösen Emotionen aus. Sie sind kein Ersatz für eine Website, aber die ideale Ergänzung, wenn Sie ein jüngeres Publikum erreichen wollen. Aber Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Lesen Sie weiter oder probieren Sie den Chatbot zum Artikel (rechts unten) aus.

3 gute Gründe für Chatbots

  • Junge Zielgruppe. «Digital Natives» ist zwar ein gutes Schlagwort, aber als Zielgruppen-Definition taugt es wenig, denn Digital Natives sind enorm heterogen. Aber ein Merkmal haben sie gemeinsam: Sie sind die Generation «Chat». Unterschiedliche Studien zeigen dasselbe Bild: Die meistgenutzte Anwendung auf dem Smartphone ist WhatsApp – bei Jugendlichen und jungen Erwachsenen mit grossem Abstand. Und dass auch Chatbots bei jungen Menschen auf sehr hohe Akzeptanz stossen, hat sich in Usability-Tests von Zeix bestätigt: Sie lieben auch Bots.
«Media Use Index 2018» – Jährliche Studie der Kommunikationsagentur Y&R.
  • Persönliche Wirkung. Ein Chatbot kommuniziert ähnlich wie in einem Gespräch: Es gibt einen Dialog und die Sprache ist nahe bei der gesprochenen Sprache. Diese Art der Kommunikation ist persönlicher als ein textlicher Monolog. Chatbots haben dadurch das Potenzial, dass man zu ihnen auch eine emotionale Beziehung aufbaut.
  • Personalisierter Zugang. Der Chatbot fragt zurück, weiss dadurch, was die Nutzerin am meisten interessiert und kann so genau die passende Information geben und weniger passende weglassen oder später zeigen. Der Chatbot bietet immer neue Möglichkeiten, in die sich der Nutzer nach seinen Interessen vertiefen kann.  Jeder Nutzer kriegt so seinen individuellen Zugang zu Informationen – faktisch ist das eine Personalisierung ganz ohne Big Data.

«Cool! Das ist ja wie WhatsApp!»,

Aussage einer 18jährigen Testperson beim Usability-Test des Chatbots «Parli», welcher Erstwählern das Wählen erklärt.

Wann setzt man Chatbots ein?

Chatbots können Helpline, Beraterin, Arzt, Anwältin, Wirtschaftsprüfer, Ausbildnerin oder Lehrer sein. Zusammengefasst gibt es drei unterschiedliche Bereiche:

  1. Komplexe Informationen einfach vermitteln. Chatbots können komplexe Informationen vermitteln. Die Form der Konversation in einzelnen Chatnachrichten zwingt dazu, Informationen in einfach verständlichen Happen aufzubereiten.
  2. Formulare oder Prozesse. Chatbots sind ideal, um mühselige Formulare oder prozedurale Eingaben einfacher und sogar unterhaltsamer auszufüllen. Die Spannbreite existierender Beispiele geht vom einfachen Schadensformular bis hin zum Green-Card-Antrag für eine Aufenthaltsbewilligung in den USA.
  3. Vor-Triagierung beim Kundendienst. Chatbots sind keine einsamen Spezialisten, sie können den Kundendienst unterstützen. Sie nehmen geduldig rund um die Uhr alle Anfragen entgegen, kommunizieren freundlich und geben komplexere Fälle bereits sauber triagiert an die menschlichen Kundendienst-Profis weiter.

 

Welcher Chatbot wofür?

Tools für «Conversational Interfaces» gibt es schon länger, wir haben uns in diesem Blogpost schon mal eingehend damit beschäftigt. Die Zahl der Tools hat sich seither rasant vervielfacht, fast im Wochentakt taucht ein neues Tool auf. Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Arten von Chatbots:

  • Regelbasierte Chatbots. Diese Chatbots bestehen aus Erzählsträngen und geben feste Auswahlmöglichkeiten vor. Man erkennt sie daran, dass sie Knöpfe mit unterschiedlichen Optionen anbieten. Dahinter steht ein überlegtes und intelligentes multilineares Storytelling.  Sie eignen sich vor allem dann, wenn die Nutzer gar keine klare Frage formulieren können. Bei komplexen Informationen, bei Formularen oder Prozessen sind diese Chatbots ideal.
  • Sprachbasierte Chatbots. Sie benötigen eine gewisse künstliche Intelligenz, damit sie Spracheingaben verstehen. Man erkennt sie an den blinkenden Texteingabefeldern. Sie benötigen Training, damit sie verstehen lernen, was mit den eingetippten Wörtern und Sätzen gemeint ist und welches dazu der passende Inhalt ist. Sie eignen sich dann, wenn ein Nutzer mit einer klaren Frage oder einem klaren Problem kommt und dafür Hilfe sucht. Diese Art von Chatbots kann gut als Ergänzung im Kundendienst eingesetzt werden, sie können ab einem gewissen Punkt die Nutzer an menschliche Mitarbeiter weiterreichen.

Ob nun ein regelbasierter oder ein sprachbasierter Chatbot mehr Sinn macht, ist eine Frage des Einsatzgebiets. Regelbasierte Chatbots sind grundsätzlich einfacher umzusetzen und können ausführlich getestet werden, bevor sie live geschaltet werden. Sprachbasierte Chatbots hingegen müssen lernen, sprich, sie werden live geschaltet und werden besser, je mehr sie genutzt werden.

Chatbots sind letztendlich kein Ersatz für eine Website. Aber eine intelligente Ergänzung. Durch die Form von Fragen und Antworten ist die Art und Weise der Kommunikation viel persönlicher, ja emotionaler, als sie mit einer Website möglich ist. In einem Chatverlauf kann der Chatbot mal witzig, mal nachdenklich oder gar besserwisserisch auftreten: Beim Bau eines neuen Chatbots muss im Voraus genau überlegt werden, welche Persönlichkeit ein Chatbot ausstrahlen soll. 
Die Kommunikationsform in Chats hat noch einen zweiten Vorteil: Sie zwingt dazu, Informationen in gut verdaubaren Häppchen einfach und klar verständlich abzufassen. Dies ist sehr hilfreich, wenn man komplexere Sachverhalte vermitteln will.

 

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