Nicht fragen! Testen!

Ein falsches Vorgehen: Ein Praxisbeispiel

Eine bekannte Schweizer Firma lancierte eine Extranet-Applikation. Auf den ersten Blick sah die Software gut aus – auch in Sachen Benutzungsfreundlichkeit.

«Natürlich haben wir die Usability getestet», hiess es.

Die Nutzer:innen durften die Software «ausprobieren» und fuhren anschliessend zu einer Gruppendiskussion. Dieses Vorgehen klingt plausibel, ist aber aus vier Gründen falsch:

1. Fehler: «Ausprobieren lassen»

Wer Nutzer:innen nur rumklicken lässt, bekommt keine brauchbaren Ergebnisse. Ein echter Usability-Test besteht aus konkreten Aufgaben:

• Produktsuche → Produkt auswählen → In den Warenkorb → Registrierung → Checkout → Bestellmenge ändern

2. Fehler: «Nach Luzern fahren»

Ein Test, bei dem die Nutzer:innen später reisen und diskutieren, testet vor allem ihr Erinnerungsvermögen. Viele Nutzer:innen können sich schon nach fünf Minuten kaum mehr erinnern, was sie erlebt haben. Eine Diskussion Tage später ist noch weniger aussagekräftig.

3. Fehler: «Sagen, wie es ihm gefallen hat»

Testpersonen fühlen sich in einer Prüfungssituation und sagen oft lieber Nettes. Fehler suchen sie eher bei sich als bei der Website.

Beispiel:

• Nutzer:innen lösen weniger als 20% der Aufgaben.
• Auf die Frage: „Wie sind Sie klargekommen?“ antworten sie: „Keine Probleme, die Seite ist gut.“

4. Fehler: «Gruppendiskussion»

Wenn schon im Einzelinterview kaum nützliche Aussagen entstehen, wird es in der Gruppendiskussion noch schwieriger. Teilnehmer:innen beeinflussen sich gegenseitig.

Beobachtung statt Befragung

Nuzter:innen zu fragen, ist nicht grundsätzlich falsch. Aber:

• Aussagen müssen im Kontext des beobachteten Verhaltens interpretiert werden.
• Es gilt: «Actions speak louder than words.»

Was sagt die Marktforschung?

In der Marktforschung weiss man längst, dass die besten Ergebnisse nicht aus den Antworten der Befragten kommen, sondern aus deren Deutung. Bei Usability-Tests wird dieser Ansatz oft ignoriert.

Regeln für aussagekräftige Usability-Tests

1. Lassen Sie konkrete Aufgaben lösen.
   Rumklicken ist kein Test. Stellen Sie klare Aufgaben.
2. Beobachten statt befragen.
   Vertrauen Sie der Beobachtung, nicht der Aussage.
3. Vermeiden Sie Spekulationen.
   Fragen wie «Hätten Sie geklickt, wenn ...?» führen zu Mutmassungen.
4. Usability ist ein «Vor-Ort-Geschäft».
   Remote-Tests oder Fragebögen sind oft unzuverlässig.
5. Schauen Sie selbst zu.
   Live-Beobachtung zeigt Ihnen, was wirklich passiert.
6. Wählen Sie den richtigen Dienstleister.
   Prüfen Sie die Methoden und deren Eignung für Ihre Fragestellung.

Fazit

Ein aussagekräftiger Usability-Test basiert auf konkreten Aufgaben, der genauen Beobachtung und der richtigen Interpretation des Verhaltens.