Videocast mit PH Zürich: Was braucht eine Website für optimale User Experience?

Zeix: Wie wird eure neue Website genutzt?

PH Zürich: Die Nutzung der neuen Website hat sich im Vergleich zur alten deutlich verbessert. Es gab mehr Besucher, längere Aufenthaltsdauer, niedrigere Absprungrate und erhöhte Besuche auf Übersichtsseiten und News. Die Onsite-Suche ging zurück, was auf eine gute Navigation hindeutet. Es gab positives Feedback von der Infoline, aber auch vereinzelte negative Rückmeldungen, insbesondere zur neuen Stellenbörse.

Zeix: Wie habt ihr das Projekt angepackt?

PH Zürich: Um ein solches Projekt anzugehen, haben wir es in drei Teile aufgeteilt: Vorprojekt, Ausschreibung und Umsetzungsprojekt. Externe Unterstützung haben wir in allen Phasen hinzugezogen, besonders bei der Ausschreibung. Wichtig war auch die Zustimmung und Unterstützung von oberster Stelle. Was wir wieder so machen würden, ist die Dreiteilung des Vorhabens. Es hat sich gelohnt, dass wir uns genug Zeit für die Ausschreibung genommen haben. Auch die externe Unterstützung und die Projektorganisation mit Gesamt- und Teilprojektleitungen hat sich bewährt. Umgekehrt würden wir den Übergang zwischen Vor- und Umsetzungsprojekt anders gestalten, um Reibungsverluste zu vermeiden und bereits im Vorfeld mehr mit Fokusgruppen, Personas oder Empathy-Maps arbeiten, um interne Perspektiven zu hinterfragen. 

Im Video: Wie habt ihr das Projekt angepackt?

Zeix: Was lief bei der Content-Erstellung gut und welche Herausforderungen gab es?

PH Zürich: Die Organisation der Content-Produktion in einem eigenen Teilprojekt mit klaren Verantwortlichkeiten und der mehrstufige Produktionsprozess (Inhalt, Redaktion, Qualitätssicherung) haben sich ausgezahlt. Denn Content und Governance gehören zusammen. Es war anspruchsvoll, den Content nach einheitlichen Qualitätsstandards zu produzieren, da viele Beteiligte involviert waren und es viele Fragen und auch Lücken in den Guidelines gab. Der Verständigungsprozess war wichtig, beanspruchte aber auch einiges an Kapazität.

Im Video: Was lief bei der Content-Erstellung gut und welche Herausforderungen gab es?

Zeix: Was sind eure Tipps zum Stakeholder-Management?

PH Zürich: Zuerst überlegten uns, welche Stakeholder betroffen sind, und planten anschliessend die Kommunikationsmöglichkeiten, z.B. eine regelmässige Sprechstunde. Die Herausforderung bestand darin, alle 60 Projektbeteiligten mitzunehmen und die beschlossenen Spezifikationen verständlich zu machen. Unterschiede im Verständnis der Beteiligung können zu Missverständnissen oder Enttäuschung führen. Wichtig sind eine klare Rollendefinition sowie deren Akzeptanz.

Im Video: Was sind eure Tipps zum Stakeholder-Management?

Zeix: Welche Erkenntnisse nehmt ihr mit aus dem Projekt?

PH Zürich: Wir haben gesehen, dass ein solches Projekt die Organisation und Individuen an ihre Grenzen bringen kann, es aber auch realisierbar und befriedigend ist. Gelernt haben wir, dass wir mit nicht perfekten Lösungen leben können müssen. Und zuletzt, dass es sich lohnt, die Weiterentwicklung mit einem entsprechenden Budget von Anfang an einzuplanen.

Im Video: Welche Erkenntnisse nehmt ihr mit aus dem Projekt?

PH Zürich: Wie startet ihr als Agentur in ein solches Projekt?

Zeix: Es gibt verschiedene Ebenen, die schliesslich alle zusammenpassen müssen, v.a. folgende drei: zeitliche Planung und Ressourcen, Konzeption und Zusammenarbeit. Für die Planung machen wir eine Analyse: Was gibt es zu tun, wo gibt es besondere Herausforderungen? Also Sachen, die wir spannend finden, oder Risiken - Sachen, die wir so vielleicht noch nie gemacht haben oder wo wir die Komplexität nicht einschätzen können. Dann schnüren wir inhaltliche Pakete und schätzen den Aufwand aufgrund unserer Erfahrung mit anderen Projekten. Auch für die Konzeption machen wir Analysen: Welche Probleme müssen wir lösen oder welche Ziele erreichen? Was für Ansätze könnten dafür spannend sein? Ein wichtiger Bestandteil davon ist natürlich auch die User-Forschung: Was brauchen die User:innen? Können wir unsere Hypothesen in Usability-Tests bestätigen oder müssen wir das Konzept überdenken?

Im Video: Wie startet ihr als Agentur ein solches Projekt?

PH Zürich: Was sind die Kernelemente der neuen Website?

Zeix: Die Kernelemente der neuen Website (Beispiele im Video) sind so genannte Cards für verschiedene Inhaltstypen wie Person, Studiengang oder Dienstleistung. Der Inhalt wird an einem Ort zentral erfasst und auf unterschiedliche Art und Weise ausgespielt. Der Inhalt kann auch in einem Wizard verwendet werden, einem geführten Zugang zu Information. Weitere Kernelemente sind das reduzierte Visual Design und die Barrierefreiheit. Das Visual Design fokussiert auf das Wesentliche und führt die Benutzer optimal. 

Im Video: Was sind die Kernelemente der neuen Website?

PH Zürich: Was hätten wir bei der UX besser machen können?

Zeix: Es gab Bereiche, in denen mehr Zeit für die Vertiefung von Anforderungen mit der Zielgruppe nützlich gewesen wäre. Im Studierendenportal wäre eine stärkere Digitalisierung von Prozessen und eine weitergehende Personalisierung wünschenswert gewesen. Interne Prozesse und Projekte waren jedoch noch nicht bereit für eine Aufnahme. Es ist jedoch wichtig, Projekte zeitlich zu begrenzen und nicht in endlosen Schleifen zu arbeiten. Verbesserungen können ins Backlog für die Weiterentwicklung aufgenommen werden.

Im Video: Was hätten wir bei der UX besser machen können?

PH Zürich: Wie geht ihr mit Kund:innenwünschen um, die der UX widersprechen?

Zeix: Wichtig ist es, den Perspektivenwechsel zu fördern, namentlich, indem wir Ausschnitte aus Usability-Tests zeigen. So sehen unsere Kund:innen, wie ihre User:innen ihre Site nutzen. Auch zeigen wir immer wieder, dass Vereinfachungen wie der Mythos der 3-Klick-Regel nicht hilfreich sind. Die Grenzen der User Experience sind aber vor allem dort, wo auf Seite der Kund:innen Einzelinteressen durchgesetzt werden. Da ist es extrem wichtig, dass die Führung der Organisation hinter dem Konzept steht und die Interessen der User:innen höher gewichtet als die von internen Gruppen. 

Im Video: Wie geht ihr mit Kund:innenwünschen um, die der UX widersprechen?

PH Zürich: Wie bleibt unsere Website zukunftsfähig?

Zeix: Es gibt verschiedene Aspekte, damit eine Website gut altert. Sicher eine ausbau- und anpassungsfähige Konzeption und eine robuste und flexible Informationsarchitektur. Mit der Verallgemeinerung von Elementen und Seitentypen erhält man grosse Flexibilität. Interne Wünsche und neue Anforderungen sollte man kritisch hinterfragen und die Governance sicherstellen. Dann gilt es aber auch, die Nutzung der Website und Trends regelmässig zu beobachten und neue Sachen auszuprobieren. 

Im Video: Wie bleibt unsere Website zukunftsfähig?

PHZH: Was nehmt ihr aus unserer Zusammenarbeit mit?

Zeix: Wir fanden den ehrlichen Umgang in der Zusammenarbeit extrem angenehm und fanden euren Umgang mit internen Unstimmigkeiten und Wünschen innerhalb der Projektgruppe super. Wir wurden sehr dadurch entlastet, dass ihr die internen Diskussionen und Konsensfindung selbst geführt habt und uns konstruktives Feedback gegeben habt. Wir haben auch schon mehreren Kund:innen euer Stakeholder Management als Best Practice geschildert. 

Im Video: Was nehmt ihr aus unserer Zusammenarbeit mit?

Was ist euer Highlight in diesem Projekt?

Alle: Das Ergebnis dieser komplexen Aufgabe! Ferner das Stakeholder Management, die Zusammenarbeit und das gegenseitige Vertrauen, die positive Energie im Projekt und last, but not least, dass wir das Projekt überhaupt und mit wenig Verzögerung, im Rahmen des Budgets und gesund abschliessen konnten. 

Im Video: Was ist euer Highlight in diesem Projekt?