Der jungen Generation, den sogenannten Digital Natives, wird oft attestiert, dass sie besser mit den modernen Informations- und Kommunikations- technologien umgehen können als ältere Erwachsene. Bei näherem Hinsehen sind die Unterschiede zwischen den Generationen aber oft erstaunlich gering, zeigt eine Usability-Studie von Zeix.
Googlen ist generationsunabhängig, E-Government nicht
Zeix hat eine Untersuchung durchgeführt, bei der je fünf Vertreter aus den beiden Lagern – den Digital Natives und den Digital Immigrants – die gleichen Aufgaben am Computer lösen mussten. Die Digital Natives waren zwischen 14 und 19 Jahre alt. Bei den Immigrants wurden Personen zwischen 56 und 65 Jahren zum Test hinzugezogen, die 10 bis 30 Jahre Erfahrung im Umgang mit Computern hatten und die technische Entwicklung über weite Strecken selbst miterlebt haben. Denn für die Untersuchung der beiden Gruppen war es wichtig, den Einfluss des «Born Digital» von den Unterschieden zwischen Internet-Anfängern und -Fortgeschrittenen zu trennen.
Bezüglich der Bildung und der sozialen Verhältnisse bestand in beiden Gruppen eine grosse Streuung: vom Maturanden bis zur Migrantin, vom Handwerker zur Controllerin. Dabei unterscheidet sich das Nutzungsverhalten der Testpersonen kaum voneinander. Alle fünf Natives hatten ein Facebook-Konto,bei den Immigrants waren es zwei. Dafür war der Einzige, der ausser Facebook auch andere soziale Netzwerke wie Twitter, Myspace, Xing und LinkedIn nutzt, ein 60-jähriger Berufsschullehrer. Skype wiederum wurde in beiden Gruppen ungefähr gleich häufig genutzt. Grössere Unterschiede zeigten sich bei Chatbeziehungsweise Instant-Messaging-Diensten, die bei den Natives wesentlich häufiger zum Einsatz kommen. Dafür nutzen Immigrants eher Onlinebanking, Trading und Auktionsplattformen, was angesichts ihres höheren Einkommens wenig erstaunt.
Wer aber beherrscht das Medium Internet besser? Im Fokus der Tests standen die Unterschiede im Auffinden von Wissen, das technische Verständnis, die Fähigkeit zum Selbstschutz, der Umgang mit Kommunikationsanwendungen und das Problemlöseverhalten.
Routine schlägt Unbefangenheit
In der ersten Frage sollten die Testpersonen die Adresse ihres Bekannten Kevin B. in Zürich Wiedikon nachschlagen und anschliessend herausfinden, wie sie mit dem öffentlichen Verkehr zu seinem Wohnort gelangen. Der Lösungsweg war ihnen freigestellt. Die Immigrants lösten diese Aufgabe mit erkennbarer Routine über das Web. Zuerst suchten sie in einem Telefonverzeichnis nach der Adresse, liessen sich die Adresse auf einer Karte anzeigen und suchten anschliessend eine passende Verbindung zur nächstgelegenen Haltestelle. Für die Natives dagegen war diese Aufgabe ungleich schwieriger. Normalerweise würden Natives den Bekannten per SMS nach seiner Adresse fragen. Im Internet benötigten sie deutlich mehr Zeit als die Immigrants, wobei zwei Jugendliche die Aufgabe nur mit Unterstützung bewältigten. Zunächst dauerte es oft relativ lange, bis sie überhaupt zu einem Telefonverzeichnis gelangten.
Nur ein 15-jähriger Schüler suchte direkt ein Telefonverzeichnis im Web auf, während andere einfach den Namen des Bekannten bei Google eingaben, aber dort nicht fündig wurden. Die Natives standen als Nächstes vor dem Problem, dass der Bekannte nicht mit dem eigenen Namen im Telefonbuch stand und deshalb eine Suche nach Vor- und Nachname keine Treffer ergab. Drei der fünf Jugendlichen verstanden erst nach Rückfrage, ob sie selbst im Telefonbuch stehen würden, dass sie nur nach dem Nachnamen suchen sollten. Nachdem sie die Adresse gefunden hatten, gelang die Suche nach einer passenden Verbindung im öffentlichen Verkehr meist problemlos, da fast alle Jugendlichen diese Abfrage vorher schon genutzt hatten. Nur die jüngste Testperson, eine 14-jährige Schülerin, hatte dies noch nie getan und verirrte sich dann auch in der Abfahrtstabelle ihres Bahnhofs, ohne eine passende Verbindung herauszufinden.
Googlen ist generationsunabhängig, E-Government nicht
Weniger extrem fielen die Ergebnisse zwischen den Gruppen beim Thema Reisevorbereitungen aus. Dass die Identitätskarte für eine Reise in die Türkei ausreicht und kein Reisepass benötigt wird, fanden alle Testpersonen – jung und alt – mit einer Google-Suche gleich schnell heraus. Wie sieht es nun mit der Informationsaufnahme und dem Wissenserwerb aus? Dazu fragte Zeix nach dem Vorgehen zur Erneuerung der eigenen ID.
Alle Testpersonen kamen zwar rasch auf die richtigen Webseiten mit der Erklärung, dass sie die ID bei ihrer Wohngemeinde beantragen können und welche Dokumente sie dazu mitbringen müssen. Trotzdem überlasen einige Testpersonen aus beiden Gruppen die entsprechende Information und klickten sich weiter zu schweizerpass.ch, wo sie sich in der Online-Anmeldung für einen neuen biometrischen Pass verloren. Dies passierte sowohl zwei Immigrants als auch zwei Natives. Tendenziell waren die Immigrants bei dieser Aufgabe im Vorteil, da sie aufgrund ihres Alters schon mehrmals ein Reisedokument beschaffen mussten und daher zumindest in groben Zügen wussten, wie dieser Prozess normalerweise abläuft. Ins Gewicht fielen also die Erfahrungen mit den benötigten Anwendungen, sowie Kenntnisse von Begriffen und Institutionen.
Kommunikation 2.0 ergibt 1:0 für Natives
Bei der Nutzung der neuen Kommunikationskanäle waren die Digital Natives deutlich im Vorteil. Zwar kämpften auch sie mit den gleichen Usability-Problemen wie die Immigrants, ihre Vorstellungen über die Funktionsweise der Dienste waren jedoch viel konkreter.
Die Testpersonen, sollten alles Notwendige unternehmen, um mit ihrem Kollegen Kevin B. «skypen» zu können. Vier der fünf Jugendlichen und zwei der Immigrants kannten Skype bereits und hatten es vor dem Test mehrfach benutzt, wenn auch nicht regelmässig. Alle zehn Testpersonen konnten Skype ohne grosse Umwege herunterladen und installieren. Die User sollten sich neu registrieren, anstatt ihre bestehenden Zugangsdaten zu verwenden und dies führte in mehreren Fällen zu Problemen. Denn Skype macht aufgrund des eingegebenen Namens Vorschläge für den Benutzernamen. Dies wurde von zwei Natives und einem Immigrant übersehen, so dass sie sich später nicht einloggen konnten, weil sie ihren Benutzernamen nicht kannten. Bei der Registrierung unterschieden sich Natives und Immigrants deutlich: Die Natives füllten ausschliesslich Pflichtfelder aus und deaktivierten die Checkbox für das Newsletter-Abo. Bei den Immigrants hingegen füllten vier von fünf Testpersonen alle Felder der Profilseite nahezu vollständig aus und liessen auch das voreingestellte Newsletter-Abo bestehen. Dies widerspricht der oft gehörten Meinung, dass Datenschutz und Privatsphäre für Natives keine Rolle spiele. Alle fünf Natives gaben an, mit persönlichen Angaben im Internet immer sehr zurückhaltend zu sein. Sie füllen generell nur Pflichtfelder aus und machen notfalls auch falsche Angaben, wenn etwas gefragt wird, was sie nicht preisgeben wollen, wie etwa ihre Handy-Nummer oder Wohnadresse.
Digital Natives haben soziale Netzwerke im Griff. Fast immer.
Für Natives war es kein Problem, eine neue Person zu ihren Skype-Kontakten hinzuzufügen, da das Konzept von Anfrage und Bestätigung auch bei anderen sozialen Diensten wie Facebook , Foursquare sowie bei Instant- Messengern verwendet wird. Den Immigrants, die Skype zuvor nicht benutzt hatten, war dieses Prinzip nicht geläufig. Sie vermuteten einfach, dass Kevin gerade nicht online sei. Auch nachdem Kevin die Kontaktanfrage bestätigt hatte, waren die zwei Skype-Neulinge unter den Immigrantsnicht in der Lage, die Chat-Funktion zu finden und zu benutzen.
Einer der beiden Erst-Nutzer, eine 62-jährige pensionierte Bankangestellte, verstand das Konzept von Skype bis zuletzt nicht, da sie der Meinung war, zuerst ein Guthaben kaufen zu müssen.
Eine weitere Aufgabe sah vor, auf Facebook Fotos von einer Party hochzuladen und dabei sicherzustellen, dass nur eine bestimmte Person diese Fotos sehen kann. Im Fokus stand hier die Nutzung von Facebook als Kommunikationsplattform und der Schutz der Privatsphäre. Alle Jugendlichen und zwei der älteren Erwachsenen hatten einen Facebook- Account, wobei sich in der Regel nur die Natives mehrmals wöchentlich einloggen.
Usability-Hürden sind für alle da
Allen Testpersonen gelang zwar das Hochladen der Fotos, allerdings stolperten auch alle über dieselben Usability-Hürden. So verwendet Facebook zum Beispiel im Dialog zum Hochladen der Fotos einen Screenshot (siehe Grafik…), um die Mehrfachauswahl von Dateien zu erklären. Alle Testpersonen wollten zuerst auf den Button in diesem Screenshot klicken, bevor sie den Fehler bemerkten und auf «Fotos auswählen» klickten.
Beim Versuch, das neue Album nur für eine bestimmte Person freizugeben, zeigten sich die nächsten Probleme. Wenn man in die Liste der «bestimmten Personen» jemanden einträgt, der noch nicht als «Freund» hinzugefügt wurde oder die Freundschaftsanfrage noch nicht bestätigt hat, gibt Facebook keine Fehlermeldung oder Handlungsanweisung aus, sondern ändert die Einstellung der Sichtbarkeit einfach auf «Nur ich». Alle Natives meisterten diese Hürde erfolgreich, während einer der beiden Immigrants mit Facebook-Erfahrung dies übersah und die Aufgabe daher nicht abschliessen konnte.
Insgesamt zeigen sich bei der Verwendung sozialer Dienste die grössten Unterschiede zwischen Natives und Immigrants. Auch Natives, die Skype zuvor nicht genutzt hatten, konnten im Test problemlos Kontakte hinzufügen und Textnachrichten austauschen, da sie diese Konzepte von ähnlichen Diensten her kannten. Immigrants hingegen hatten Mühe mit diesen Diensten, da sie entweder ihre Benutzerkonten in sozialen Netzwerken weit seltener öffnen oder ihnen die Erfahrung mit diesen Diensten fehlte. Auch hier zeigte sich, dass der Schlüssel zum Erfolg für die Digital Natives in der Erfahrung mit der Art der Anwendung liegt und nicht etwa in besserem technischen Verständnis oder im Überwinden von Usability-Hürden.
«Malware gefunden» – und ignoriert
Wesentliches Kennzeichen für das technische Verständnis bei der Internet-Nutzung ist der Umgang mit möglichen Bedrohungen. In der nächsten Aufgabe sollte herausgefunden werden, ob sich die beiden Gruppen in ihrem Technikverständnis und der Beurteilung von Sicherheitsrisiken voneinander unterscheiden. Dazu wurden die Testpersonen im Verlauf des Usability-Tests unvermittelt mit einer Warnmeldung des Antivirus-Programms konfrontiert. Das Programm meldete, es hätte «Malware gefunden», den Zugriff auf die infizierte Datei blockiert und schlug vor, diese sofort zu «Entfernen».
Die Reaktion der Testpersonen auf diese Meldung war erstaunlich: die eine Hälfte der Testpersonen ignorierte die Meldung völlig – unabhängig davon, ob es sich um Natives oder Immigrants handelte. Die andere Hälfte der Testpersonen las die Meldung und klickte auf «Entfernen», im Vertrauen, dass das Antivirus- Programm den Schädling restlos entfernen würde. Dass dies keineswegs sicher ist und sich bösartige Programme oft schon vor ihrer Entdeckung im System einnisten und weitere Schadprogramme auf den Computer herunterladen können, war niemandem bekannt und wurde deshalb auch nicht weiter kommentiert. Hier bot also weder das Aufwachsen mit dem Internet noch jahrzehntelange Erfahrung einen Vorteil im Vergleich der Generationen.
Ein Mythos löst sich auf
Die Ergebnisse decken sich mit den Erfahrungen von Zeix im User-Centered Design: Das Vorwissen über bestimmte Online-Dienste, Produkte und Prozesse spielt eine grössere Rolle bei der Internet-Nutzung als die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Altersgruppe. Der Test zeigt: die junge Generation verfügt weder über ein besseres technisches Verständnis, noch fand und verarbeitete sie Informationen schneller. Hinsichtlich der Internet-Risiken hatten die Jugendlichen einen Vorsprung bei der Wahrung ihrer Privatsphäre, während sie die technischen Risiken auch nicht besser einschätzten als die Immigrants.
Auffallend ist, dass sowohl bei den Natives als auch bei den Immigrants einige Personen deutlich flüssiger mit Computer und Internet umgehen als andere. Insofern ist die Streuung innerhalb der gleichen Altersgruppe gross.
Usability-Hürden stellen sowohl Immigrants als auch Natives vor die gleichen Probleme. Die oft gehörte Behauptung, die Usability sei für die Jungen weniger wichtig, weil die «es sowieso können», ist damit ein Mythos.
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