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Gmail: Fluch oder Segen?

Seit dem Start im Jahr 2004 hat sich Gmail binnen kürzester Zeit zu einem der beliebtesten Webmail-Dienste entwickelt und gehört neben «Yahoo! Mail» und «Hotmail» zu den meistbenutzten Gratis-Webmails. An der Nutzerfreundlichkeit kann es nicht liegen, wie ein Usability-Test der Firma Zeix zeigt.

Das Gratis-Webmail Gmail ist attraktiv, weil es die mobile Nutzung erleichtert, einen exzellenten Spam-Filter einsetzt, E-Mail-Clients reibungslos integriert und viel kostenlosen Speicherplatz zur Verfügung stellt. Zudem gehören zum Gesamtpaket auch ein Kalender mit Terminverwaltung, Webapplikationen für Text und Tabellen sowie ein Instant Messenger. Mittlerweile findet Gmail nicht nur bei privaten Anwendern Anklang, sondern wird vermehrt auch als Businesslösung eingesetzt.

Kein anderer E-Mail-Dienst spaltet jedoch die Meinung der Nutzer so sehr wie Gmail: Die einen lieben, die anderen hassen es. Dies liegt daran, dass Google gewohnte Nutzungs- regeln über den Haufen wirft. Und dass Altbekanntes bei Gmail nicht angewendet werden kann, verunsicherte im Usability-Test nicht nur die Erstnutzer.

Die Suche ist gut, aber auch notwendig

Bei der ersten Aufgabe mussten die Testpersonen ein E-Mail verfassen. Damit bekundeten erstmalige Gmail-Nutzer ihre liebe Mühe.

Denn eine der grössten Schwächen von Gmail ist das Funktionschaos. Der Usability-Leitsatz «Gleiches sieht gleich aus und Unterschiedliches anders» wird nicht angewendet.

Funktionen sind teils mehrfach und an ungewohnten Orten untergebracht: als Buttons und Dropdown-Menüs oberhalb sowie unterhalb des E-Mails, in einem Dropdown-Menü innerhalb des E-Mails und als Links in der Spalte rechts daneben (siehe Abbildung 1). Die verstreute Anordnung und die Redundanzen erschweren es den Usern, sich einen Überblick zu verschaffen und sich ein mentales Modell der Applikation aufzubauen. Im Test fand nur einer der vier Erstnutzer die «Weiterleiten»-Funktion auf Anhieb. Die ungewohnte Anordnung der Funktionen verleitete einige Testpersonen gar dazu, über das Suchfeld nach «Weiterleiten», «Drucken» oder «Neues Fenster» zu suchen. Da führt natürlich auch die ansonsten gute Google-Suche zu keinem brauchbaren Ergebnis.

Sehnsucht nach Struktur

Was Gmail aber erst einmal von anderen E-Mail-Diensten unterscheidet, ist, dass das Anlegen einer klassischen Ordnerstruktur nicht vorgesehen ist. Sie wird «ersetzt» durch die Volltextsuche. Aber auch die beste Suche ersetzt das Arbeiten mit Ordnern nicht, weil sie immer auch irrelevante Treffer liefert. Und spätestens, wenn User keine Lust mehr haben, sich durch irrelevante oder schlecht erfassbare Treffer zu pflügen, wünschen sie sich altbekannte Ordnungsstrukturen zurück. Dies wird bei Gmail aber schlecht unterstützt, denn wer seine E-Mails nicht gänzlich unstrukturiert im Posteingang liegen lassen möchte, kann sich nur mit sogenannten «Labels» behelfen. Das sind StichwörteAbbildung 1: Funktionschaos bei Gmail: Das Weiterleiten von E-Mails wird für Erstnutzer zur Quizfrage.r («Tags»), die E-Mails zugewiesen, aber auch als «Quasi-Ordner» eingesetzt werden können: Werden E-Mails mit einem Label versehen, sind sie jeweils über dieses Label gruppiert aufrufbar (siehe Abbildung 2). Mit dieser ungewohnten Ordnungsmöglichkeit wussten im Test nur die Hälfte der Testpersonen umzugehen, drei davon Gmail-Nutzer. Nachdem sie deren Funktionsweise verstanden hatten, fanden alle Testpersonen den Umgang mit Labels aber hilfreich – sogar diejenigen, die sonst ihre E-Mails nicht ordnen. Den ganz grossen Clou dieser Labels hat dann jedoch nur eine Testperson erfasst: dass Labels eben keine Ordner sind, sondern Stichwörter, mit denen E-Mails auch mehrfach kategorisiert werden können. Dass Gmail-Umsteiger nur ungern auf die gewohnte Ordnerstruktur verzichten, beweist auch die Option «Verschachtelte Labels», die nachträglich von Usern entwickelt worden ist. Wird diese aktiviert, können User faktisch Unterordner erstellen.

Ungemach im Postausgang

Als weitere Eigenheit listet Gmail Nachrichten standardmässig nicht chronologisch, sondern bündelt Briefwechsel mit demselben Betreff zu zusammenhängenden Konversationen. Dies fanden die meisten Testpersonen im Grundsatz sehr nützlich, in der Praxis bekundeten aber alle beim Durchforsten ihrer E-Mails Mühe mit der ungewohnten Ansicht. Denn es werden nicht nur der Name des Absenders, sondern alle beteiligten Absender und Empfänger aufgelistet. Da heisst es dann schon einmal «Hermann, Moritz, Ich (6)» (siehe Abbildung 3). Dies veranlasste eine Testperson «ich» im Suchfeld einzugeben, auf der Suche nach einem von ihr verschickten E-Mail, worauf Gmail natürlich nicht die gewünschten Treffer ausspuckte. Auch die weiteren Angaben im Posteingang entsprachen nicht den Vorstellungen und Wünschen unserer Testpersonen: Dass auf den Betreff in derselben Zeile gleich der erste Satz des E-Mails folgt, erschwert das Überfliegen von E-Mails zusätzlich, denn dieser Text ist in den meisten Fällen nur visueller Lärm.

Während herkömmliche E-Mail-Dienste im Posteingang klar kennzeichnen, welche Nachrichten bereits beantwortet worden sind, ist dies bei Gmail durch das Zusammenfassen in Konversationen nur schwer ersichtlich. Im Test gingen die Testpersonen aber pragmatisch vor: Sie schauten entweder im Postausgang nach oder nutzten die Suche. Nicht immer ist das Ergebnis erfreulich, denn die Bündelung von E-Mails in Konversationen hat eine weitere Tücke: Auch versierte User runzelten die Stirn, als wir sie fragten, was sie bei einer Konversation genau weiterleiten und an wen. Dies kann im Geschäfts- wie auch im Privatleben schnell zur Katastrophe führen. Hilfe in der Not böte die wohl hauptsächlich für diesen Fauxpas entwickelte Funktion «Senden rückgängig machen», doch diese muss im Vorfeld vom User aktiviert werden. Damit die Konversationsansicht zur Übersicht beiträgt, anstatt sie zu erschweren, sind Verbesserungen nötig. Zum Beispiel könnten die einzelnen E-Mails innerhalb einer Konversation offen und mit Datum sowie Uhrzeit versehen dargestellt werden, um Ablauf und Inhalt einer Konversation besser überblickbar zu machen (siehe Optimierungsvorschlag von Zeix in Abbildung 4). Speziell beim Überfliegen von Suchresultaten würde dies schneller zum Ziel führen. Sonst müssen sich die User entweder mit der Konversationsansicht anfreunden, oder sie deaktivieren diese Funktion ganz einfach und kehren zum Posteingang im alten Kleid zurück.

Werbung? Habe ich nicht gesehen!

Dass Testpersonen Werbung konsequent ausblenden, bestätigte sich auch in diesem Usability-Test. Leider werden bei Gmail zusammen mit der Werbung auch die Funktionen in der rechten Spalte neben dem E-Mail nicht wahrgenommen (siehe Abbildung 1). Als die Testpersonen die Inhalte von zwei verschiedenen E-Mails vergleichen sollten, fand nur eine einzige Testperson die Funktion «Neues Fenster» in der rechten Spalte über der Werbung – und auch das erst nach längerem Suchen. Diese Funktion ist jedoch notwendig, wenn mehrere E-Mails miteinander verglichen werden sollen oder wenn beim Schreiben einer Nachricht gleichzeitig nach einem anderen E-Mail gesucht werden muss. Denn Registerkarten («Tabs») wie zum Beispiel bei Yahoo Mail gibt es bei Gmail nicht. Alle anderen Testpersonen behalfen sich auf umständliche Art, indem sie ein weiteres Browser-Fenster oder eine neue Registerkarte öffneten und sich bei Gmail erneut anmeldeten. Die Darstellung mehrerer E-Mails mit Registerkarten wäre bei Gmail zu prüfen.

Was haben Einstellungen mit einem Labor zu tun?

Google testet viel und stellt Anwendungen und Funktionen gelegentlich als «Beta-Versionen» zur Verfügung. Über die gängigen Einstellungen hinaus bietet Gmail aber auch kreative Zusatzfunktionen von Usern in den «Labs» an – gemäss Google «eine Art Versuchslabor für Funktionen in der Experimentierphase». Dies mögen Google-Kenner wissen, doch gewöhnliche User verstehen nur Bahnhof. So fanden im Test sechs Testpersonen die Funktion «Allen antworten als Standard definieren» nicht in den Einstellungen, weil sie sich in den Labs versteckt. Es gibt für den Anwender keinen nachvollziehbaren Grund, weshalb gewisse Einstellungen unter dem nichtssagenden Titel «Labs» aufgeführt werden. Hier hilft auch eine gute Suche nichts. Viel sinnvoller wäre ein einziger und nach Themen strukturierter Zugang zu den Einstellungen.

Der Kalender ist top, Gäste einladen ein Flop

Der Kalender fand rasch Freunde. Alle acht Testpersonen konnten mehr oder weniger problemlos einen neuen Termin erfassen. Nur eine Person fand den Weg zum Kalender erst nicht und landete bei Googles «Text & Tabellen». Die Kalenderdarstellung mit horizontalen Zeilen animiert die User dazu, die gewünschten Tageszeiten zu markieren und so direkt und schnell einen neuen Termin zu erfassen. Mussten die Testpersonen jedoch andere Personen zu einem Termin einladen, drehte die Hälfte der Testpersonen eine Extrarunde. Denn der auffällige Button «Termin eintragen» (siehe Abbildung 5) im Flyout für den Termin, verleitet zum Klicken. Um weitere Personen einladen zu können, muss man jedoch erst über den Link «Termineinzelheiten bearbeiten» auf die Termin-Detailseite wechseln. Alle acht Testpersonen wünschten sich in diesem Fall, sie wären direkt dorthin geführt worden

Einmal auf der Detailseite, nahm die Verwirrung der Testpersonen noch zu. Denn beim Einladen von Gästen fehlt es gänzlich an Benutzerführung (siehe Abbildung 6). Mit dem Resultat, dass sich auch die versierten Gmail-Nutzer nicht sicher waren, ob die eingetragenen Gäste nun wirklich eine Einladung erhalten. Denn erst nach dem Klick auf «Speichern» wird gefragt, ob eine Einladung an die eingetragenen Gäste versandt werden soll. Die Testpersonen waren einhellig der Meinung, dass eine Meldung zu diesem Zeitpunkt zu spät kommt: Sie wollen schlicht vor dem Speichern wissen, was passiert.

Fazit: Innovativ, aber kaum intuitiv

Gmail krankt an einer grossen Usability-Hürde: Altbekanntes kann bei vielen Dingen nicht angewendet werden, weil Gmail es einfach anders macht. Viele Funktionen wirken innovativ und eröffnen neue Möglichkeiten, aber insbesondere neue User brauchen mehr Erklärungen und eine bessere Benutzerführung. Zudem fehlt eine schlüssige Informationsarchitektur, die es den Nutzern ermöglicht, sich ein mentales Modell der Applikation zu bilden, sowie ein übersichtlicher Zugang zu den Funktionen und Einstellungen. Denn wenn Erstanwender sogar beim Weiterleiten oder Beantworten von E-Mails Mühe bekunden, ist das User Interface definitiv nicht intuitiv.
Gmail hat aus Usability-Sicht grosses Optimierungspotenzial – doch warum finden viele User Gmail trotzdem cool? Zu einer guten User Experience gehört eben mehr als bloss einfache Bedienbarkeit. Und hier macht Gmail vieles wett durch die breite Plattformunterstützung und eine gute Suche. Ein Angebot für die breite Masse sollte jedoch nicht nur für Google-Fans und geübte Gmail-Nutzer einfach bedienbar sein. Deshalb muss Google mehr Gewicht auf ein nutzerfreundliches User Interface legen, um auch den Teil der Anwender
an Bord zu holen, der bis jetzt um Gmail einen Bogen machte.

So wurde getestet

Zeix führte einen Usability-Test mit acht Testpersonen, vier Männern und vier Frauen im Alter von 20 bis 58 Jahren durch. Die eine Hälfte der Testpersonen hat ein Gmail-Konto und nutzt dieses regelmässig. Die andere Hälfte nutzt hauptsächlich andere E-Mail- Programme oder Webmail-Dienste wie Bluewin, GMX oder Hotmail. Die Aufgaben der Testpersonen bestanden darin, im für den Usability-Test erstellten Gmail-Konto E-Mails zu schreiben, zu beantworten, zu suchen und weiterzuleiten. Zudem mussten die Testpersonen ein E-Mail ausdrucken, die Inhalte von zwei E-Mails vergleichen und Einstellungen im Gmail-Konto vornehmen. Eine weitere Testaufgabe bestand darin, einen Termin mit Freunden zu finden und Einladungen dafür zu verschicken.

Das Grundlayout muss übersichtlicher werden.

Mittlerweile nutzen auch viele Firmen den E-Mail-Dienst Gmail. Doch wie tauglich ist Gmail im Businessalltag? Jacqueline Badran von Zeix berichtet anlässlich der Usability-Studie über ihre eigenen Erfahrungen.

Frau Badran, Sie nutzen in Ihrer Firma Gmail – aus welchen Gründen sind Sie umgestiegen?

Wir nutzten Lotus Notes und wollten eine externe Lösung ohne eigenen Server, um die Kosten für die Systemadministration zu senken. Gmail hat unseren Bedürfnissen am besten entsprochen.

Was ziehen Sie für ein Fazit nach knapp einem Jahr Nutzung?

Auf der Administratorenseite hat sich der Aufwand tatsächlich verringert. Vieles geht ganz einfach: man kann den Dienst mit allen möglichen Clients nutzen, der mobile Zugriff ist gut gelöst und endlich funktioniert die Kalender- Synchronisierung reibungslos. Unser Administrator beklagt höchstens, dass User nicht deaktiviert werden können und dass eine Exportfunktion fehlt, um Daten archivieren zu können. Administrationsseitig hat dies unsere Effizienz gesteigert, nutzerseitig kann man das noch nicht schlüssig beantworten. Einige unserer Mitarbeiter benutzen wegen der mangelhaften Usability wieder andere Clients.

Was sind nach Ihrer Meinung die Schwächen von Gmail?

Die Suche ist gleichzeitig Stärke und Schwäche. Sie ist zwar gut, erspart aber nicht das visuelle Herausfiltern von irrelevanten Treffern. Und dies in einem höchst unübersichtlichen grafischen Design. Aus der Trefferliste
heraus kann ich E-Mails zwar Labels zuweisen, sie aber nicht aus dem Posteingang verschieben, ohne sie zu archivieren. Das erschwert das Aufräumen massiv. Auch die miserabel gelöste erweiterte Suche unterstützt das Ordnunghalten nicht. E-Mail-Clients sind heutzutage aber das zentrale Arbeitsinstrument, und User handeln und denken in Ablagestrukturen, um sich vor der Fülle an kontextuell irrelevanten Treffern zu schützen. Das muss besser unterstützt werden.

Sie könnten ja alle E-Mails im Posteingang belassen, so wie es Gmail vorgesehen hat.

Aber so funktioniert die Welt nicht. Im Businesskontext brauchen die Leute den Posteingang quasi als Pendenzenliste. Manche Menschen verschieben ihre Mails umgehend, andere aber nicht. Sie operieren mit «Aufräumschüben», so wie ich.

Im Test bekundeten die User tatsächlich Mühe mit der fehlenden Ordnerstruktur, aber auch im Umgang mit Konversationen. Geht es Ihn

Jein. Den Konversationsmodus gab es schon sehr lange bei Lotus Notes. Schon da habe ich jeweils zwischen den Modi gewechselt. In bestimmten Anwendungsfällen ist es praktisch, in anderen nicht. Habe ich etwa den Namen eines Absenders vergessen, weiss aber, dass er mir letzte Woche eine E-Mail geschrieben hat, dann will ich die E-Mails in meinem Posteingang chronologisch geordnet haben. Im Konversationsmodus kommt diese Ordnung durcheinander, weil im Posteingang immer nur das aktuellste Datum einer Konversation ersichtlich ist.

 

Sie würden der Welt also gerne ein besseres Gmail schenken. Was wäre zu tun?

Das Grundlayout muss definitiv übersichtlicher sein. Insbesondere die Betreffzeile braucht eine klare Gliederung. Weiter müssen Funktionen und Befehle semantisch korrekt designt, angeordnet und mit weniger Redundanz dargestellt werden. Dann braucht es eine taugliche Hierarchie der Labels. Zudem müssen Verschiebungen, wohin auch immer, auch aus der Trefferliste möglich sein. Und man soll auch mehrere E-Mails gleichzeitig geöffnet halten können, ohne ein neues Fenster zu öffnen. Schliesslich müssen Suchbereichseinschränkungen einfacher dargestellt werden und sie dürfen sich nicht in den Suchoptionen verstecken.

Können Sie Gmail trotz allem als Businesslösung weiterempfehlen?

Eher ja. Die Funktionalitäten, die Plattformfreundlichkeit und die vergleichsweise niedrigen Kosten machen die mangelhafte Usability und die gewöhnungsbedürftigen Pseudo-Innovationen im Interface wett. Was
Sicherheitsbedenken betrifft, muss ich glauben, was Experten sagen. Nämlich, dass Gmail mindestens so sicher ist wie ein eigener, gut geschützter Server.

Fachartikel Netzwoche

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