Kürzlich bin ich auf den Artikel «UX vs CX: Which is more important?» gestossen. Gemeint sind User Experience (UX) und Customer Experience (CX) – ist das alles das Gleiche oder gibt es einen relevanten Unterschied? Die Argumentation im Artikel ist eingängig – allerdings lässt die Autorin eine wesentliche Komponente einer guten «Experience» ausser Acht – den Effizienzgewinn im Unternehmen.
Alles klar mit den Experiences ?
Gemäss Netania Engelbrecht, der Autorin oben genannten Artikels, ist die User Experience eine Komponente der Customer Experience. Die User Experience beschränkt sich auf die Usability von digitalen Produkten und Services. Zur Customer Experience gehörten alle Kundenkontaktpunkte inkl. Web, Mobile, Broschüren und der menschliche Kontakt (für Service und Support). Praktischerweise zeigt die Autorin dazu eine einprägsame Grafik, die im Web schon Verbreitung gefunden hat:
Eine gute User Experience sorgt für Effektivität und Effizienz für den Kunden online, sowie für emotionale Zufriedenheit und eine gute Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunde.
Die Customer Experience dagegen zielt auf den komparativen Konkurrenzvorteil (USP). Zur CX gehören die laufenden Interaktionen der Kunden auf allen Kanälen zum Gesamt-Erlebnis. Das Unternehmen arbeitet daran, mit neuem Service Design oder Produktentwicklungen die Kundenerwartungen laufend besser zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Also eigentlich alles, was zu einer kundenorientierten Unternehmensführung gehört. – Soweit, so gut.
Aber der Begriff «User Experience» beschränkt sich nicht auf Kunden. Vielmehr umfasst er alle Personen, die digitale Prozesse benutzen.
Die ausgefeilteste digitale Strategie für besseren Kundenservice funktioniert erst, wenn auch die Mitarbeiter ihre Leistungen effektiv und effizient erbringen können und dafür beispielsweise
- die Informationssysteme im Call Center gut zusammenspielen,
- Ansprechpersonen für Spezialfragen im Intranet gut auffindbar sind (auch wenn man sie nicht kennt) oder
- verständliche und aussagekräftige Produktinfos von Lieferanten vorliegen, weil die wiederum einen gut verständlichen Prozess für ihre Angaben im Extranet nutzen können
All das gehört zur User Experience und hat Einfluss auf Effektivität und Business Effizienz in der Leistungskette.
Fazit: User Experience kann mehr
User Experience kann also mit der Customer Experience zu tun haben, muss es aber nicht. Denn oft spart eine gute User Experience dem Unternehmen schlicht Geld: sie verringert Fehlerquoten oder strafft Arbeitsabläufe, von denen der Kunde gar nichts spürt.
Deshalb möchte ich die Grafik unserer Kollegen aus Amsterdam um die «Employee Experience» erweitern.
Unter der Employee Experience verstehe ich hier alle Berührungspunkte zum Mitarbeiter, um effizientes Arbeiten zu ermöglichen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern (der Begriff ist nicht neu, vergleiche Wikipedia). Die User Experience der Mitarbeiter in ihrer digitalen Arbeitsumgebung ist Teilmenge davon. Stimmt die Employee Experience (EX), ist die Grundlage für digitale Business Effizienz gelegt – und vielleicht auch für ein bisschen mehr Arbeitsfreude.
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