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Da nützt auch die beste Shop-Usability nichts

Ich freue mich, ich verreise ein paar Tage nach Athen.

Den Flug und das Hotel habe ich über ebookers.ch gebucht: Flug und Hotel aussuchen – kein Problem. Buchungsformular ausfüllen – kein Problem. Abgeschickt und sofort eine Bestätigung per E-Mail erhalten – super. Keine schlimmen Hürden, die aus Usabilitysicht den Kaufprozess beeinträchtigen würden.

Doch dann kommt per E-Mail der Voucher für das Hotel:

 

Wo ist denn die versprochene Anlage? Nein, ich sehe keine und auch keinen Link. Na gut, keine Angst, schnell dem Kundencenter anrufen. Aber wo muss ich mich melden? Ok, ich weiss, die Telefonnummer ist auf der Website von ebookers.ch zu finden. Das Kundencenter meint unkompliziert: „Wir schicken es Ihnen nochmals zu.“ Ich warte einen Tag, leider kommt kein E-Mail.

Na gut, nochmals anrufen. Kein Problem, heisst es, wir schicken es ihnen nochmals zu. Keine 5 Minuten später kommt das E-Mail… diesmal auf Deutsch, aber leider immer noch keine Anlage. Ich beginne an mir zu zweifeln, hab ich etwas übersehen? Doch nach minutenlangem Überlegen bin ich der Überzeugung: Es liegt nicht an mir, da fehlt etwas!

Na gut, drittes Mal anrufen. Ich erkläre dem Kundencenter, dass in meinem E-Mail keine Anlage angehängt ist. Das Kundencenter meint nur, ich müsse den Link anklicken, dort wo steht „hier klicken“. Ich starre auf mein E-Mail und sage dem Kundencenter, dass hier nirgends „hier klicken“ stehe und auch kein Link vorhanden sei, der mich weiterbringe. Das Kundencenter meint, dass es jetzt nicht mehr möglich sei, mir den Voucher zuzuschicken, aber sie könnten mir ein E-Mail zuschicken, in der ich dann einen Link finde, der mich zu meinem Voucher führen werde. Dort müsse ich mich dann nur noch mit meiner E-Mail-Adresse und meinem Passwort anmelden und schon sei ich bei meinem Voucher. Auf meine Frage, welches Passwort gemeint sei, sagt das Kundencenter nur „natürlich dasjenige, das Sie bei der Bestellung angegeben haben“. Ich versuche zu erklären, dass man bei der Bestellung kein Passwort festlegen müsse.
Das Kundencenter muss das jetzt genauer abklären, man werde mich später anrufen.

20 Minuten später ruft das Kundencenter zurück. Das E-Mail sei mir jetzt zugesendet worden. Neugierig will ich es gleich nachschauen und nachprüfen, doch die Kundencenter-Stimme hat es eilig, vertröstet mich aber vor dem Auflegen darauf, dass ich Zitat: „…wieder anrufen dürfe, wenn ich es nicht öffnen könne.“ So richtig konnte mich das nicht beruhigen… aber zum Glück kam das E-Mail diesmal mit Anlage… puhhh!

Moral der Geschichte:
Eine gute Usability beim Bestellprozess entlastet das Kundencenter stark. User, Kundencenter und Geldbeutel der Firma danken es. Doch die folgenden Prozesse wie E-Mail-Bestätigung oder ein ineffizientes Kundencenter können die positive User Experience gleich wieder kaputt machen.

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