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Was bringen Conversational Interfaces?

Reden über das Reden liegt im Trend: Conversational Interfaces (CIs) sollen der Grund sein, dass sich die Regeln für die Content-Erstellung fürs Web fundamental ändern.  Was steckt hinter dem neuen Designdogma und warum sollten Sie sich damit befassen?

Erinnern Sie sich noch an Landi-Andi und Anna von IKEA? Vor 10 Jahren waren animierte Personen im Chat (Avatare und Chatbots) auf e-Commerce Sites schon einmal heiss.  Sie sollten Kunden dabei helfen, relevante Produkte und Antworten auf häufige Fragen auf komplexen Websites zu finden – und scheiterten.  Was hat sich verändert?

Intelligentere Chatbots

Ein Chatbot ist ein Webdienst, der Dialoge auf Chat-Plattformen (z.B. Whatsapp, Wechat, HipChat, Facebook Messenger, Slack) simulieren kann. Der User stellt Fragen, der Chatbot antwortet, als würde ein Mensch dahinterstecken.

Das Können der Bots hat sich dank Artifical Intelligence (AI) drastisch verbessert: Die Fragen und Aussagen eines Chatbots beruhten früher auf einem programmierten Regelwerk möglicher Fragen und Antworten. Entsprechend dünn waren die Optionen für einen echten Dialog.

Inzwischen stehen hinter vielen Chatbots lernende Computer (Stichwort Machine-learning) – teils alleine, teils ergänzt von menschlichen Redaktoren. Die Bots werden mit Fakten gefüttert und leiten daraus eigene Regelwerke ab.

Dialogausschnitt von Lawyerbot, der anhand von Fragen Gründe findet, eine Parkbusse anzufechten.
Lawyerbot «DoNotPay» hilft beim Anfechten von Parkbussen.

Mit den Eingaben der User lernen sie nach und nach dazu, können selbst Zusammenhänge herstellen und die passende Antwort wählen. Beispiele für selbstlernende Programme sind die automatische Gesichtserkennung in Foto-Datenbanken wie iPhoto, oder Google‘s Bot Alpha Go, der autodidaktisch das Brettspiel «Go» bis zur Perfektion gelernt hat.  Und natürlich nutzen IBM-Supercomputer Watson, Amazon Echo und Apple’s Siri das Prinzip der lernenden Maschine. All diesen Diensten begegnen Sie inzwischen im Alltag.

Sowohl grosse Player (Google, Facebook, IBM etc.) wie auch Social Media Stars (Hipchat, Wechat, Slack, etc.) bieten inzwischen Schnittstellen und Entwicklungsumgebungen an, um kommerzielle Service-Chatbots in die populären Chatprogramme integrieren zu können.

Screenshots aus Chatdialog, in dem ein Ubertaxi bestellt wird.
Facebook Messenger meets Uber: Aus dem Chat heraus direkt das Taxi bestellen.

Neue Marktbedingungen in der Kommunikation

Die Besucher der eigenen Website sind nicht mehr die wesentliche Zielgruppe für Chatbots. Stattdessen benutzen Ihre Kunden Chatbots direkt bei Whatsapp und Co. Logisch, diesen Kanal nun auch zu bearbeiten – sind doch Messenger-Apps jetzt weiter verbreitet als klassische soziale Netzwerke.

Achsendiagramm, das zeigt, dass die 4 grössten Messaging Apps schneller wachsen als die 4 grössten Social Networking Apps.
Diese Grafik zur Verbreitung von Messaging Apps machte im Netz kürzlich die Runde: Seit 1 Jahr übertreffen die 4 grössten Messenger den Traffic auf den grössten Social Networks.

Ein Chatbot kann als vermeintliche Person im Chat auftreten und eine Problemlösung anbieten: das nächste Restaurant, die Wettervorhersage zum morgigen Ausflug oder einen Finanztipp Ihrer Hausbank einstreuen.

Das birgt viel Potenzial – vorausgesetzt, es gelingt,  nützliche Services im Kommunikationsstil zu designen und den Chatbenutzern – Kunden, Mitarbeitern,  anderen Stakeholdern – eine intuitive Benutzerführung durch den Dialog anzubieten.

Die technischen Bedingungen sind ausgereift, hohe Nutzerzahlen locken - Der Erfolg ihres Bots wird nun von der User Experience und der Qualität ihres Contents abhängen.

Nutzen von Conversational Interfaces für Ihre Kunden

Haben Sie sich auch schon gefragt, ob Sie möchten, dass sich ein Chatbot in Ihre Unterhaltungen einmischt? Ich finde, das kommt darauf an, ob ich bestimme, wann er das darf und ob ich weiss, wozu genau er nützlich ist.

Bekannte nützliche Anwendungen für Chatbots sind

  • Alltagsorganisation: Sie laden jemanden zu einem Treffpunkt ein und können eine Anfahrtsbeschreibung in den Chat integrieren, ohne eine separate Kartenapp öffnen zu müssen (z.B. mit Sassy)
  • Teamarbeit: Terminfindung, Ferienplanung, Zuständigkeiten oder Sitzungszimmer-Reservation können effizient und transparent für alle im Gruppenchat erledigt werden. (z.B. mit Meekan)
  • Sozialleben: Restaurantreservierungen, Taxidienst, Blumenladen haben mit dem sozialen Leben der Chatbenutzer zu tun – und eignen sich deshalb besonders gut für kontextabhängige Microdienste.

Ein weiteres grosses Potenzial für den Einsatz der Bots birgt die vereinfachte Suche in komplexen Inhalten: Ob Beratungsgespräch, Kundenservice oder Lerninhalt, die Interessentin kann ihre Frage stellen und der Bot führt sie mit Auswahloptionen und Nachfragen zur gewünschten Lösung. Statt Navigation und Einfeld-Suche wird das Prinzip der strukturierten Suche und Filter als Dialog verfeinert. Dies ist aber auch die Königsdisziplin der neuen Services, hier gibt es noch viel zu tun.

 

Meekan, was willst du von mir?

Bei CIs gelten Regeln wie in einem Gespräch: es ist ok, wenn der Bot den Kontext des Users aufgreift: «Ich sehe, Sie kommen über unseren Newsletter-Artikel über künstliche Intelligenz zu mir. Möchten Sie mehr über diese Studie erfahren oder herausfinden, wie sie selbst ein solches Projekt angehen?» So können Sie das Anliegen des Users konzentriert und modular beantworten.

Ein Bot soll und darf Persönlichkeit haben und auch einmal emotional reagieren. Denn Bots sollen den Gesprächspartner auch unterhalten, wie hier der Bot des Kalenderdienstes Meekan:

Dialogausschnitt mit Chatbot Meekan, der Kalenderzugriff einfordert.
Chatbot Meekan verschafft sich resolut, aber sympathisch Gehör im Chat.

Nutzen von Conversational Interfaces für Ihre Organisation

Der Sandkasten ist eröffnet – Sie können jetzt niedrigschwellig ihren 1. Bot mit Fakten füttern und Ihr Unternehmen als Pionier positionieren. Die Gretchen-Fragen lauten: mit welchen Use Cases und welchem Content können Sie Ihre Kunden schon jetzt begeistern?

Darin sehen wir einen zentralen Nutzen der CIs, von dem Sie sofort profitieren: Die Suche nach guten Gesprächsthemen und deren Verlauf ist eine prima Übung im Design Thinking! Ihr Team kann Empathie mit den Kunden entwickeln – denn was könnte mehr zu kundenzentriertem Denken anregen als die Simulation von echten Kundengesprächen?

Erwarten Sie allerdings nicht, dass Sie diesen Content dann 1:1 online stellen können, zu vielfältig sind die Anforderungen an einen guten Bot-Dialog, dazu mehr im Post von Sibylle Peuker zum Zeix-Vortrag über Conversational Content in Kürze.

Webdesign ist tot – es leben die CIs?

Es gibt Stimmen im Internet, die befürchten, dass die Conversational Interfaces das Webdesign ersetzen … Das wird nicht passieren.

Sobald ein Gespräch ein Ziel verfolgt, helfen Übersichten, Demos und Checklisten beim effizienten Erledigen. Bilder und Grafiken erleichtern es, komplexe und emotionale Inhalte fassbar zu machen. Auch wer nach einem allgemeinen Einstieg in ein Thema sucht, wird wenig Lust haben, alles einzeln zu erfragen. Das wird sich auch mit den Chatbots kaum ändern. Allerdings stärken CIs den Trend zum Microcontent, d.h. multifunktionalen Textbausteinen, die vielseitig auf fremden Plattformen eingesetzt werden können.

Unser Fazit: Wir dürfen uns freuen, dass die digitale Kommunikation mit CIs vielseitiger, nützlicher und sympathischer werden kann – aber behalten Sie bloss Ihre Visual Designer, Sie werden sie noch lange brauchen!

Weiterführende Links

Conversational Content: Folien zum Vortrag an der Internet Briefing Content Conference.

Zeix-Vortrag über Conversational Interfaces am Arbeitsplatz am 17. November 2016

Kommentierte Linksammlung für den Einstieg ins Thema Chatbots

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